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La auditoría de comunicación interna(1)

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Este post es azul porque evalúa y aspira a llevar un seguimiento de la gestión de la comunicación interna. Desarrolla 5 preguntas básicas acerca de la auditoría de comunicación interna.

5 Preguntas Básicas

auditoria de comunicación interna
Hace falta una revisión y reflexión global de la gestión de la comunicación interna.


La calidad de las comunicaciones que se desarrollan dentro de cualquier organización  no deben dejarse al azar, ni a la buena intención del responsable del área. Trabajar con buena intención no es suficiente; es necesario que su efectividad sea objeto de un estudio riguroso.


1¿Qué es una auditoría de comunicación interna?

Es una verificación de la calidad de comunicación interna que existe en una empresa o entidad.

Es un examen  metódico y sistemático acerca del estado de las comunicaciones internas, cuyo fin último es medir la eficiencia, eficacia y el impacto de esas comunicaciones.

 

2¿ Cuántos tipos de auditorías hay?  ¿ cómo se realiza una auditoría?

Hay diferentes tipos de auditorías en comunicación interna, genéricas y muy concretas.

La auditoría de comunicación interna genérica es integral. Abarca varios aspectos de su gestión por ejemplo: realizar una auditoría de canales internos, implica hacer un análisis de los diferentes canales oficiales, el proceso de comunicación, la oportunidad, el impacto de los mensajes, la segmentación de audiencias,  etc.

La auditoría de comunicación interna específicas es temática. Se delimita a áreas o temas concretos, como por ejemplo: intranet, clima laboral y entornos colaborativos, información departamental, estilo de comunicación de los líderes, comunicación de la Dirección con el personal, etc.

Respecto al proceso de la auditoría, existen diferentes pasos, todo depende del consultor. De otro lado, cada empresa tiene una cultura única, por tanto hay que personalizar la evaluación y el modelo que demanda.

El proceso de auditoría de comunicación interna, suele tener 4 pasos siguiente:

Paso 1

Preparar el proyecto o plan de auditoría de comunicación interna

En el proyecto de auditoría,  se concretan los aspectos que serán auditados  y otros puntos como:

  • Objetivos
  • Equipo de  trabajo y de apoyo
  • Recursos disponibles
  • Aspectos a investigar
  • Metodología y diseño de herramientas.
  • Calendario de trabajo y plazos

Paso 2

Acordar y programar reuniones con el equipo de apoyo y de trabajo

Paso 3

Realizar el trabajo de campo

Paso 4

Redactar un informe final

 

Así por ejemplo, si se decide realizar  una auditoría de canales y mensajes, en líneas generales, algunos pasos básicos serían los siguientes:

  • Acordar con la Dirección o el área interesada el equipo de apoyo.
  • Agendar reuniones
  • Preparar un plan de trabajo
  • Coordinar una campaña de sensibilización
  • Formular objetivos (El objetivo será analizar la efectividad de los mensajes claves lanzados a las diferentes audiencias)
  • Definir el mapa de públicos internos de la empresa
  • Análisis de canales oficiales de la empresa
  • Análisis de mensajes claves  lanzados
  • Campañas desarrolladas
  • Impacto alcanzado


3 ¿Para qué sirve la auditoría de comunicación interna?

  • Para revisar las prácticas de comunicación interna, comprobando  cómo están funcionando esas políticas en los colaboradores.
  • Para detectar necesidades informativas y problemas de comunicación de  los colaboradores.
  • Para reducir costes y proponer procedimientos más eficientes, haciendo posible  corregir desviaciones observadas.
  • Para movilizar a directivos, líderes y mandos  (emisores y receptores de información) a fin de que sus mensajes sean mejores y hagan posible  una comunicación óptima y rentable.
  • Aporta una radiografía de cómo se está comunicando y acerca de cómo se debe comunicar, mejoras que se contemplan en el informe final.
  • Para comparar lo avanzado. En este caso se establecen comparaciones con estudios de auditoría realizados anteriormente.


4. ¿Cuáles son los métodos que utiliza la auditoría de comunicación interna?

Cada consultor tiene sus propios métodos, en cualquier caso utiliza métodos cualitativos y /o cuantitativos.

Las  técnicas más utilizadas son:

  • Las entrevistas en profundidad (posibles entrevistados:altos directivos, mandos y empleados)
  • Las reuniones  y dinámicas grupales (focus group,con públicos internos genéricos y segmentados)
  • El análisis documental (documentación institucional escrita)
  • El análisis de las comunicaciones ( documentación institucional: gráfica, audiovisual, comunicación digital: canales virtuales).


5¿Qué otros beneficios aporta la auditoría de comunicación interna?

  • Examina el conjunto de mensajes que se comunican valorando el impacto y la eficacia de los mismos.
  • Estudia y define los distintos públicos objetivo que integran la empresa según diferentes criterios: edades, sexos, jerarquías, funciones y  otros, determinando el mensaje que corresponde a cada público para que sea eficaz.
  • Analiza las redes de comunicación formales: web, buzón de sugerencias, comunicación electrónica, redes sociales, folletos, manuales, newsletter, periódicos murales, vídeos….
  • Estudia aspectos cuantitativos y cualitativos de contenido.  Mide la efectividad de estas herramientas. Valora y hace propuestas acerca de las necesidades informativas en cuanto a calidad de contenido y volumen.
  • Identifica las prioritarias informativas según la estrategia del negocio.
  • Facilita datos acerca de la percepción que tiene de la organización el público interno sobre temas fundamentales. Da datos acerca de la implicación del público interno en la empresa.
  • Hace propuestas  para que la estrategia de comunicación vaya más en sintonía con los planes estratégicos del negocio.
  • En resumen, propone acciones para mejorar la calidad total de la gestión de comunicación interna en la empresa.

4 Conclusiones

  1. La auditoría de comunicación interna es una herramienta poderosa de diagnóstico que aporta feedback  respecto a la efectividad de proyectos, acciones o planes de comunicación interna realizados.
  2. No importa el tamaño de tu organización, una auditoría de comunicación interna  siempre es imprescindible para mejorar. Conviene comenzar con una auditoría  concreta para acotar el ámbito a investigar.
  3. Es conveniente realizar auditorías periódicas, cada dos años, de este modo se evaluarían los aspectos claves que afectan a su competitividad. Una auditoría obligada y básica es la cultural, raíz de todos los males de la comunicación interna.
  4. En una empresa los aspectos que convendría sean auditados de forma periódica son: liderazgo, políticas, procedimientos, identidad, visión, entre otros.

 

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  • María

    ¿A qué compromete una auditoría es otra pregunta que me hago? Gracias por tu atención.

    • Gracias María por la pregunta tan interesante que formulas. Te compromete a revisar los canales de comunicación interna (formales, informales y virtuales), a mejorar tu reputación interna, a revisar la cultura de tu organización. En resumen, a cambiar para mejorar.

      María, espero haber respondido tu pregunta. Un abrazo. Lelia

    • Te comprometa a ser consecuente con los resultados. Si investigas y preguntas sobre unos puntos, tendrás el compromiso de afrontar las consecuencias de la realidad. Esto significa que tendrás que emprender medidas para el cambio.
      Gracias Maria por tu pregunta, espero haberte contestado.

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