Este post destaca la importancia de realizar una auditoría de crisis y propone 7 aspectos claves que deben revisarse.

¿Cómo prevenir  una crisis en un hotel? (1)

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Aportes de la Comunicación interna a la Gestión de crisis

¿Qué podemos hacer en un hotel?

Carlos, 32 años, trabaja en un hotel de Madrid como responsable en la gestión y coordinación de toda  la comunicación interna  del hotel.

 

Dudas y preocupaciones de un Gerente del Hotel

El Gerente del Hotel acaba de concluir un curso sobre gestión de crisis  cuyos comentarios, reflexiones y casos expuestos le han impresionado.

Después del curso se plantea varia preguntas: ¿qué haría si mis mejores colaboradores se marchan?, ¿en caso de perder la base de datos de los clientes, disponemos de un plan de copias y seguridad de datos?, ¿y si ocurre una catástrofe natural?, ¿y si sufrimos un atentado terrorista?, ¿se han hecho los simulacros suficientes?, ¿y si un empleado desprestigia al hotel en las redes sociales?, ¿cómo perjudicaría una crisis al hotel?, ¿quiénes serían los afectados,  aliados y adversarios?[…]

¿Qué puedo hacer si surge un desastre incontrolable?- reflexiona. Lo que debo hacer es asegurarme de que estamos preparados para gestionarla. ¡Tener un plan de crisis no basta!.

A la mañana siguiente, Carlos  recibe a las 9.00 de la mañana una llamada del Gerente del hotel solicitando que lleve a cabo una auditoría de crisis. ¿Una auditoría de crisis?  ¿Me pide una auditoría de crisis? – preguntó Carlos-. ¿Por qué tenemos que hacerla? Tenemos nosotros mucho trabajo. No te preocupes, la haremos entre los dos, tendrás todo mi apoyo en su desarrollo.

¿Qué se revisa en una Auditoría de Crisis?

Los 7 apartados de la Auditoría de Crisis

El día siguiente, El Gerente y Carlos  esbozan el plan de trabajo y diseñan una batería de preguntas dividida en siete apartados: comité, manual, presupuesto, el plan,el portavoz y la formación.

  1. El comité de crisis: ¿quiénes son los miembros del comité de crisis?, ¿cuándo se reunieron por última vez? […]
  2. El manual de crisis: ¿Cómo está estructurado el manual? ¿Cuál es su contenido, las recomendaciones del manual de crisis? ¿están actualizados los teléfonos? […]
  3. El presupuesto disponible: ¿qué puede ocurrir? ¿Cuál es nuestra previsión económica para estos casos? […]
  4. El plan de crisis: ¿qué tipos de crisis podemos atravesar? ¿Cuáles serán los mensajes claves? ¿cuál nuestra actitud? ¿usaremos las redes sociales? […]
  5. El portavoz: ¿cómo son nuestras relaciones con los medios de comunicación? ¿Cuántos portavoces tendremos? […]
  6. La formación y los simulacros: ¿el personal ha recibido alguna formación al respecto? ¿Se han realizado simulacros? ¿cuál fue el resultado? […]
  7. La estrategia: ¿tenemos una estrategia antes, durante y después de la crisis?

Carlos se siente desbordado e inquieto. Por un lado, Carlos es consciente de que no puede interrumpir la dinámica de su trabajo diario y por otra parte constata que el hotel no está preparado para afrontar una situación de crisis, así que decide contratar los servicios de una consultoría  a quien delega este trabajo.

Y tú, ¿qué opinas?¿Qué  otras preguntas  formularías? ¿Qué plan de acción crees que planteará el consultor? ¿Qué razones tienes en tu empresa para hacer una auditoría de crisis?