Sobre la importancia de prevenir las posibles crisis que pueden darse en cualquier empresa.

Este post cita el caso de dos compañeros que trabajan en un hotel quienes necesitan aprender y reflexionar acerca de cómo gestionar una crisis. En su conversación reflexionan acerca de las amenazas de un hotel y sobre la importancia de contar con una política de prevención de forma anual; deciden delegar esta responsabilidad a especialistas.

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¿Cómo prevenir  una crisis en un hotel? (2)

¿Qué es una Auditoría de crisis?

Carlos y Carolina son profesionales de la comunicación , trabajan juntos en el área de comunicación interna de un hotel.

Ellos entienden que una auditoría de crisis

se refiere a la revisión de las debilidades y fortalezas de una empresa, para la planeación y gestión de posibles estrategias a emplearse en caso de suscitarse escenarios que la pusieran en riesgo.

¿Qué gana un Hotel con una auditoría de crisis? 

Carlos.- Efectivamente Carolina, estoy de acuerdo contigo. Una crisis puede presentarse de muchas formas y es mejor estar prevenidos y ahora que el hotel va bien y se pueden hacer previsiones de futuro es mejor hacerlas.

Carolina.- Tienes razón.  ¿Recuerdas el caso de nuestro competidor? El hotel de 4 estrellas …

Carlos. – (interrumpe) Sí lo recuerdo un gran Hotel; tenía la certificación ISO 9001, sinónimo de excelencia en hostelería. Un hotel con gran reputación ¿Qué le pasó?

Carolina.- Recibió una queja muy dura por parte de un huésped que no fue atendida. Fue desde redes sociales , ese mínimo fallo movilizó a los periodistas.

Afortunadamente, la Dirección del  Hotel gracias a su política de prevención supo y pudo gestionar su crisis.

Carlos. Así es Carolina, los directivos de la hostelería y todos los directivos en general tienen que comprender que la reputación del hotel siempre dependerá de las personas que trabajan dentro y fuera de este, incluyendo a huéspedes, proveedores y otros públicos relacionados.

El huésped es muy exigente, quiere calidad de servicio, seguridad y, si sospecha que algo va mal o es víctima de un mal servicio, reclamará y comenzará la crisis. Es necesario que trabajemos los posibles riesgos que tiene el hotel y diseñemos una estrategia ante  posibles crisis.

Carolina.- ¡Vaya!, otra vez con la crisis. No me gusta nada esa palabra.

¿Acaso no tenemos suficiente con la crisis económica? Menos mal que nosotros tenemos trabajo y la Dirección  ha sabido captar y atraer huéspedes.  Creo que tenemos todo relativamente controlado.

Además,  el personal de nuestro Hotel está más sensibilizado, opina más, da sus ideas. Esto gracias al proyecto de cultura participativa y a los grupos de innovación.

Carlos.- Precisamente, para cuidar nuestro trabajo hay que prevenir y anticiparnos a una crisis.

Carolina.-  Y ahora, ¡Lo que nos faltaba! ¡Ocuparnos de otras posibles crisis!

Carlos.- Te entiendo Carolina, con todo lo que hemos y estamos trabajando…En fin, lo mejor es que no pase nada, pero siempre es más recomendable estar prevenidos.  No queda otra opción razonable; son gajes del oficio y hay que estar preparados.

Carolina.- Veo, Carlos, que estás convencido de que la gestión de la crisis en un tema prioritario y delicado; exige minuciosidad, paciencia…

Carlos.–  (interrumpe a Carolina) Como nosotros estamos hasta arriba de trabajo, pidamos una reunión con el Gerente del Hotel para  explicarle los aportes de una Auditoría de crisis.  Necesitaremos su visto bueno para contratar a una Agencia que se encargue de esta  auditoría. ¿Qué opinas?

Carolina.- ¡Claro que sí! Carlos ¿concretas la cita con el Gerente.?

Reflexión

Todas las crisis sean del tipo que sean -de redes sociales, de ataques terroristas, relacionadas con la salud, con los desastres naturales,  con la tecnología…bien previsibles o imprevisibles, son nefastas. Tienen el potencial de afectar a la reputación de cualquier empresa, a su balance final y a las personas.

¿Qué opinas? ¿Es justificable realizar una auditoría de crisis?

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