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Auditoría de crisis

Sobre la importancia de prevenir las posibles crisis que pueden darse en cualquier empresa.

Este post cita el caso de dos compañeros que trabajan en un hotel quienes necesitan aprender y reflexionar acerca de cómo gestionar una crisis. En su conversación reflexionan acerca de las amenazas de un hotel y sobre la importancia de contar con una política de prevención de forma anual; deciden delegar esta responsabilidad a especialistas.

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¿Cómo prevenir  una crisis en un hotel? (2)

¿Qué es una Auditoría de crisis?

Carlos y Carolina son profesionales de la comunicación , trabajan juntos en el área de comunicación interna de un hotel.

Ellos entienden que una auditoría de crisis

se refiere a la revisión de las debilidades y fortalezas de una empresa, para la planeación y gestión de posibles estrategias a emplearse en caso de suscitarse escenarios que la pusieran en riesgo.

¿Qué gana un Hotel con una auditoría de crisis? 

Carlos.- Efectivamente Carolina, estoy de acuerdo contigo. Una crisis puede presentarse de muchas formas y es mejor estar prevenidos y ahora que el hotel va bien y se pueden hacer previsiones de futuro es mejor hacerlas.

Carolina.- Tienes razón.  ¿Recuerdas el caso de nuestro competidor? El hotel de 4 estrellas …

Carlos. – (interrumpe) Sí lo recuerdo un gran Hotel; tenía la certificación ISO 9001, sinónimo de excelencia en hostelería. Un hotel con gran reputación ¿Qué le pasó?

Carolina.- Recibió una queja muy dura por parte de un huésped que no fue atendida. Fue desde redes sociales , ese mínimo fallo movilizó a los periodistas.

Afortunadamente, la Dirección del  Hotel gracias a su política de prevención supo y pudo gestionar su crisis.

Carlos. Así es Carolina, los directivos de la hostelería y todos los directivos en general tienen que comprender que la reputación del hotel siempre dependerá de las personas que trabajan dentro y fuera de este, incluyendo a huéspedes, proveedores y otros públicos relacionados.

El huésped es muy exigente, quiere calidad de servicio, seguridad y, si sospecha que algo va mal o es víctima de un mal servicio, reclamará y comenzará la crisis. Es necesario que trabajemos los posibles riesgos que tiene el hotel y diseñemos una estrategia ante  posibles crisis.

Carolina.- ¡Vaya!, otra vez con la crisis. No me gusta nada esa palabra.

¿Acaso no tenemos suficiente con la crisis económica? Menos mal que nosotros tenemos trabajo y la Dirección  ha sabido captar y atraer huéspedes.  Creo que tenemos todo relativamente controlado.

Además,  el personal de nuestro Hotel está más sensibilizado, opina más, da sus ideas. Esto gracias al proyecto de cultura participativa y a los grupos de innovación.

Carlos.- Precisamente, para cuidar nuestro trabajo hay que prevenir y anticiparnos a una crisis.

Carolina.-  Y ahora, ¡Lo que nos faltaba! ¡Ocuparnos de otras posibles crisis!

Carlos.- Te entiendo Carolina, con todo lo que hemos y estamos trabajando…En fin, lo mejor es que no pase nada, pero siempre es más recomendable estar prevenidos.  No queda otra opción razonable; son gajes del oficio y hay que estar preparados.

Carolina.- Veo, Carlos, que estás convencido de que la gestión de la crisis en un tema prioritario y delicado; exige minuciosidad, paciencia…

Carlos.–  (interrumpe a Carolina) Como nosotros estamos hasta arriba de trabajo, pidamos una reunión con el Gerente del Hotel para  explicarle los aportes de una Auditoría de crisis.  Necesitaremos su visto bueno para contratar a una Agencia que se encargue de esta  auditoría. ¿Qué opinas?

Carolina.- ¡Claro que sí! Carlos ¿concretas la cita con el Gerente.?

Reflexión

Todas las crisis sean del tipo que sean -de redes sociales, de ataques terroristas, relacionadas con la salud, con los desastres naturales,  con la tecnología…bien previsibles o imprevisibles, son nefastas. Tienen el potencial de afectar a la reputación de cualquier empresa, a su balance final y a las personas.

¿Qué opinas? ¿Es justificable realizar una auditoría de crisis?

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