Sombrero Blanco

Evaluar la comunicación interna

CONTRARY TO POPULAR

Let's intro your website here. Ut hendrerit sem ut dolor commodo, at dignissim lectus sagittis. Nam pharetra convallis elit, in mollis diam fermentum pharetra. Praesent risus nibh, aliquam non ornare sed, posuere sit amet neque. Nullam in ipsum nisi.

Visit Website

En este post me pongo el sombrero blanco para recoger información y mostrar la necesidad de evaluar la actividad de comunicación interna con objetividad.

EVALUAR

evaluación de la comunicación interna

Guía definitiva para la evaluación de la comunicación interna

ÍNDICE

1. ¿Qué es evaluar en comunicación interna?

2. ¿Por qué evaluar?

3. ¿Con qué evaluar?

4. ¿Cuándo evaluar?

5. ¿Qué evaluar?

6. Según el método, ¿cómo son las evaluaciones en comunicación interna?

7. El seguimiento cualitativo

8. El seguimiento cuantitativo

9. ¿Para qué sirve la evaluación?

10. ¿Cómo debe ser la evaluación?

Evaluar la calidad y efectividad de la comunicación interna

1. ¿Qué es evaluar?

Según el diccionario de la Real Academia Española, evaluar es ‘Estimar, apreciar, calcular el valor /…/’.

¿A qué me refiero con evaluar? En nuestro caso, evaluar es medir, es asignar valor a la actividad desplegada por el responsable de comunicación interna.

Evaluar la calidad y el impacto de todas las acciones emprendidas, así como el grado de efectividad del plan de comunicación interna.

Evaluar es medir, es obtener una radiografía de la realidad de la comunicación interna para poder tomar decisiones.

2. ¿Por qué evaluar la comunicación interna en una empresa?

Porque es una responsabilidad ineludible de la comunicación interna.

  • Es una de las 4 responsabilidades del profesional en comunicación, las cuales son: investigar, planificar, gestionar y evaluar.

Porque para mejorar, corregir y avanzar necesitamos medir la efectividad de las acciones en comunicación interna.

Porque siempre se puede optimizar.

Además, la evaluación permite trabajar con mayor eficacia (logro objetivos- resultados obtenidos) y eficiencia (uso de recursos, mejora de procesos)

  • En cualquier caso, nunca debe ser excluida ya que lo que no se mide no se puede mejorar.

La realidad, por diversas razones, es que en comunicación interna se trabaja mucho, sin embargo, se evalúa poco.

  • Pocas veces se asignan recursos y  tiempo para realizar tan preciado trabajo.
  • Evaluar debe ser la última fase del proceso en algunos casos.
  • No obstante, dependiendo de la actividad y del proyecto, puede convertirse en una acción periódica: diaria, semanal, mensual, trimestral o anual.

 

 

3. ¿Con qué evaluar?

Para evaluar es necesario precisar desde el inicio del plan los aspectos que se van a evaluar, es decir, crear INDICADORES.

¿Qué es un Indicador?

Un indicador es una comparación entre dos o más tipos de datos que sirve para elaborar una medida cuantitativa o una observación cualitativa.

Se establece con la finalidad de aumentar nuestro nivel de control sobre las actividades que hacemos.

Para poder establecer indicadores que midan el éxito de una iniciativa o proyecto de comunicación interna, es necesario tener en cuenta 3 elementos: el objetivo a conseguir, el indicador y el criterio de éxito.

Ejemplo:

Realizamos un taller para que los mandos medios comprendan y asimilen los valores.

Objetivo: que todos los mandos conozcan mejor, asimilen y comprendan los valores corporativos.

Indicadores de la campaña sobre los valores de la empresa

  • Nº de mandos que desconocen los valores: 20% (porcentaje de partida).
  • Nº de mandos que asisten a los talleres: 90%.
  • Nº de mandos que consideran provechosa la formación: 80%.
  • Nº de mandos que quieren aplicar y vivir los valores: 85%.

Criterio de éxito: que el 70% de mando asimilen los valores.

  • Resultado final: el 80% enumeran correctamente todos los valores y un 75% lo sabe explicar.

Tipos de indicadores 

Indicadores estratégicos

  • Medir el grado de cumplimiento de los objetivos del plan de comunicación interna, siempre vinculándolo con los objetivos del plan estratégico del negocio.
  • Medir la efectividad o el impacto de las políticas de comunicación implantadas.
  • Medir la efectividad o el impacto de las estrategias desarrolladas.

 Indicadores de gestión

  • Medir el logro de los procesos y actividades y los avances conseguidos en comunicación interna.
  • Medir el total de actividades y proyectos realizados en un año.

Indicadores de efecto

  • Medir las consecuencias de las acciones realizadas.
  • Medir el impacto de los proyectos en la calidad y en el comportamiento.

Dentro de los indicadores de efecto encontramos los siguientes:

  • Indicadores cognitivos o de comportamiento: Los usamos cuando queremos medir cuánto han aprendido los colaboradores o si están cambiando de comportamiento.
  • Indicadores de calidad: Indican la calidad de los diferentes trabajos: precisión, garantías y formas de presentación del trabajo.
  • Indicadores de impacto noticioso: Es el resultado de la gestión de la comunicación (vídeos, imágenes, artículos publicados en los canales oficiales), expresado en el feedback conseguido o en la cantidad y calidad de los comentarios, sugerencias y/o aportes, que pueden ser positivos, negativos o neutros.
  • Indicadores digitales: Los medios online permiten realizar una analítica digital, y, dependiendo del canal, es posible medir determinados aspectos, como son: engagement, visitantes, impresiones. Para cada canal existen muchas plataformas que facilitan estadísticas y métricas. Por ejemplo, para Twitter: socialbro, twtrland, tweetStats, etc.

4. ¿Cuándo evaluar?

Lo recomendable es evaluar tan pronto cuando se pueda, de forma inmediata.

  • Después de una actividad formativa, después de un evento social. 
  • Si no es posible, por lo menos debemos evaluar de forma semestral y/o anual.
  • La oportunidad de evaluar de forma inmediata depende de la acción o del proyecto:
    • En algunos proyectos hay que realizar un seguimiento diario, en otros, basta con hacer un seguimiento semanal o mensual.
    • En general, siempre conviene realizar por lo menos una evaluación anual.

En cualquier caso, la evaluación siempre debe programarse y debe ser sistemática y periódica, estableciendo un marco de referencia y comparación.

5. ¿Qué evaluar en comunicación interna?

  • Hay que evaluar todas las actividades y proyectos de comunicación interna realizados durante un periodo de tiempo concreto, por ejemplo: un año.

El apartado de evaluación debe especificar los indicadores de resultados, de gestión y de impacto.

6. Según el método, ¿cómo son las evaluaciones?

Las evaluaciones de la comunicación interna se suelen realizar a través de una auditoría de comunicación interna, que puede utilizar metodologías cualitativas o cuantitativas.

Aplicando estas metodologías se persigue comprobar cómo se está gestionando o se gestionó el plan de comunicación interna y medir el grado de su eficacia.

  • En comunicación interna suelen realizarse mediciones y valoraciones siguiendo metodologías cualitativas y cuantitativas.
  • Recomiendo utilizar la técnica DAFO para potenciar las fortalezas, las oportunidades y afrontar debilidades y amenazas.

El método para la evaluación de la comunicación

7. El seguimiento cualitativo de CI

El objetivo de evaluar los resultados de cualquier tipo de gestión a través de entrevistas o cualquier otro medio, responde a la necesidad de verificar la eficacia acerca del cómo se está comunicando.

Una vez realizado, se redacta un informe:

  • En el informe, se resume y se comenta en líneas generales si se han cumplido los objetivos del área, si los resultados son los esperados; se enumeran los puntos fuertes y débiles en la gestión de la comunicación interna. Se comentan los diferentes apartados del plan, como por ejemplo, la implicación y los aportes de los líderes, directivos, mandos y de la red de colaboradores internos en el plan de comunicación interna.

Algunos aspectos a evaluar en CI

Tipo y nº de proyectos emprendidos: nivel de complejidad.

  • Puntualidad en la puesta en marcha.
  • Velocidad en la ejecución del proyecto.
  • Volumen de trabajo.
  • Trabajo en equipo: organización y planificación, actitudes predominantes (desempeño).

Algunos ejemplos:

1. Medir y concretar la contribución global de la comunicación interna en los mandos.

Publicaciones dirigidas a mandos medios

Mandos: newsletter técnicas

  • % apertura.
  • Comentarios positivos.
  • Comentarios negativos.
  • Comentarios neutros.

Medir y concretar el aporte en diferentes temáticas

1. Gestión del conocimiento

  • nº de personas formadas.
  • Grado de satisfacción con las temáticas.
  • Tipo de ahorro derivado del aprovechamiento del nuevo conocimiento.
  • Nº de resultados del aprovechamiento del conocimiento experto.

2. La cultura de colaboración

  • Nº de miembros involucrados en proyectos de mejora o innovación.
  • Nº de conocimiento compartido.
  • Nº total de ideas propuestas.
  • Nº de ideas aceptables.
  • Nº de ideas que se han implantado y el nivel de satisfacción de los usuarios.

8.El seguimiento cuantitativo de CI

Se trata de evaluar la actividad a través de estadísticas y métricas comparativas de un año con otro.

Evaluación del blog interno

  • Número de publicaciones mensuales en el blog corporativo interno.
    • 2010: 12 post, un post cada mes.
    • 2011: 6 post, un post trimestral.
  • Número de visitas por audiencia: procedencia de los trabajadores.
    • 80 son Operarios.
    • 20 son Administrativos.
    • 8 Mandos medios.
    • 5 Directores de Área.
  • Número de visitas totales por mes en un año.
  • Post más visitados por mes y año.
  • Nº de secciones y categorías.

Evaluar el clima laboral

  •  Evaluar el ambiente físico y social a partir de un estudio de clima interno.
    • 65% trabajadores totales satisfechos.
    • 20% trabajadores totales insatisfechos.
    • 25% consideran que la ergonomía y condiciones de trabajo es mejorable.
    • 10% afirman que hay falta de compañerismo.

El balance de la actividad en Comunicación Interna

9. ¿Para qué sirve la evaluación?

La evaluación es una especie de balance que debería ser obligatorio para todo responsable de comunicación, ya que sirve para detectar errores, comprobar avances, resaltar aciertos y mejoras en las acciones trabajadas.

También, es útil para realizar cambios en el plan actual: introducir nuevas pautas y recomendaciones; hacer las correcciones necesarias según las dificultades y necesidades observadas.

10. ¿Cómo debe ser la evaluación?

Si consideramos que el fin último de la comunicación interna es generar engagement y ayudar al cumplimiento de las metas del negocio, la evaluación:

– Debe estar integrada y especificada en el plan de comunicación interna.

– Debe ser continua a fin de corregir fallos, eliminar defectos y controlar las barreras que se interponen ante los mensajes cuando el plan de comunicación interna está en marcha.

– Debe tener unos criterios claramente definidos, se deben concretar los aspectos a evaluar.

– Debe ser metódica, atenerse a unas normas y procedimientos que serán diferentes según el tipo de cultura empresarial.

– Debe tener en cuenta todos los elementos subjetivos: opiniones, percepciones, sentimientos.

– Debe ser cooperativa, permitir que todos los colaboradores aporten su visión y percepción.

  • La evaluación debe ser un eje clave en cualquier proyecto. Sin embargo, en muchas organizaciones no se establecen métricas, ni se analizan sistemáticamente los resultados.
  • Las causas son diversas: ausencia de indicadores, falta de tiempo, recursos humanos y económicos, etc.

Para medir la efectividad y eficiencia de cualquier proyecto, es necesario establecer junto con los objetivos unos indicadores. Estos valores nos permitirán medir el impacto y alcance de nuestro trabajo. Así mismo, conviene establecer dentro del cronograma cuándo vamos a realizar la evaluación y quiénes serán sus responsables.

Los indicadores pueden ser :

Cuantitativos, expresados en números y cantidades (número de seguidores, número de artículos, número de actividades, canales).

Los KPIs son valores medibles que muestran qué tan efectivo eres alcanzando tus objetivos empresariales. En pocas palabras, los KPIs monitorean si alcanzas los objetivos formulados.
Ejemplo: objetivo cuantitativo de un blog
Objetivo: Aumentar el número de seguidores en un 10% en un mes.
Para medir y cuantificar este objetivo, tu KPI principal será el número de seguidores del blog.
Objetivo conseguido: se aumentaron en un 20%.
Otros KPIs del blog
  • Las respuestas a los comentarios.
  • Nº de posts publicados.
  • Nº de usuarios impactados (número de personas que vieron una publicación (post/tuit), sean o no fans/seguidores).

En el caso de los canales digitales, cada uno requiere una medición concreta, propia del medio. Por ejemplo:

El Twitter Corporativo

KPls

  • Nº de seguidores.
  • Nº Retuits/nº de tuits.
  • Nº de clicks en urls.
  • Tono de comentarios positivo, negativo, neutro.
  • etc.

 

Cualitativos, centrados más en la calidad que en la cantidad, en los cambios conseguidos (tipo de aportaciones obtenidas, cambio de conducta de un colectivo).

Ejemplo de datos a cumplimentar en un informe de evaluación

Tema: creación de un blog de comunicación interna

  1. Fecha de inicio y periodicidad conseguida.
  2. Características del canal digital.
  3. Tipo y número de secciones que contiene.
  4. Periodicidad.
  5. Audiencia a la que se dirige.
  6. Difusión y promoción en la Intranet.
  7. Día de la semana que se publica.
  8. Tipo de colaboradores.
  9. Inclusión de elementos visuales: banner,  fotografía, vídeos, audios.
  10. Tipo y número de comentarios (negativos, neutros, críticos, positivos)

¿Cuál es tu experiencia sobre la evaluación? ¿Vale la pena detener el trabajo y evaluar?¿Eres partidaria/o de la evaluación continua y/o de la evaluación final?

Tú, ¿qué opinas?

Fuentes consultadas y recomendadas

Sanz de Tajada, L.A. La auditoría de la imagen de la empresa. Síntesis, Madrid, 1996.

Chalvin, D. Autodiagnóstico de los Dirigentes. Asociación para el progreso de la Dirección, Madrid, 1994.

Indicadores de comunicación

¿Cómo se construyen los indicadores?

 

¿Te ha gustado?

  • Excellent
    0
  • Very Good
    0
  • Average
    0
  • Poor
    0
  • Terrible
    0

Quizás te interese...

Cultura de la empresa ágil

Empresa ágil vs empresa tradicional

La transformación de las organizaciones

Gestión del conocimiento

El trabajador a través de la historia

No Comment

  1. Sara Fernández

    Hola:

    Si no medimos los resultados de la comunicación interna nos resultará difícil establecer los cambios necesarios para mejorar la estrategia. Es al mismo tiempo un aspecto complicado de medir. Sin embargo, el área de comunicación interna de una empresa debe buscar la forma de conocer el impacto de la comunicación para mejorar.

    23 diciembre, 2013
    • Lelia Zapata

      Así es Sara sin mediciones y evaluaciones no identificamos omisiones,fallos y obstáculos.

      La evaluación nos da alas para trabajar con más eficacia y eficiencia. Gracias por tu aportación. Un afectuoso saludo.

      30 diciembre, 2013
  2. María Gabriela Mora Moreira

    Excelentes artículos!!! son inspiradores y marcan la pauta a seguir

    4 noviembre, 2015
    • Lelia Zapata

      Muchas gracias Gabriela! Saludos

      5 noviembre, 2015

Suscríbete al blog por correo electrónico