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Este post pone en evidencia que los líderes que tienen visión, muestran pasión por lo que hacen. Manuel nuevo director de comunicación interna hace gala de ese sentimiento y pone pasión para mejorar el flujo y los canales de comunicación.  Está interesado en promover la comunicación horizontal y diagonal.

El Flujo de mensajes y los canales internos

reunión informativa

PASIÓN POR BUENOS RESULTADOS

Manuel, Director de Comunicación Interna de un hotel, después de  sensibilizar a los líderes e iniciar con ellos un plan de formación, da  el paso siguiente: mejorar los canales de comunicación existentes para conseguir feedback  y promover una cultura de colaboración.

¿Cómo empezar a trabajar en comunicación interna? (3)

La reunión de seguimiento: los canales oficiales

Manuel tiene una reunión con sus dos colaboradoras para tratar el plan de medios: segmentar  las audiencias del hotel, analizar cada uno de los canales existentes y comprobar cómo se aprovechan esos canales para valorar la opción de crear canales nuevos.

Manuel  cree en el impacto de los mensajes, considera innecesario masificar contenido, es partidario de personalizar según el personal del hotel. Sabe el valor que aporta dar un mensaje coherente y único en beneficio de la imagen interna y  el servicio de calidad  interna que debe proyectar el hotel.

El primer paso que da el equipo es realizar un diagnóstico del estado de los canales oficiales:

¿Qué mensajes son prioritarios?  ¿Con qué canales contamos? ¿Cuál es su impacto y acogida?

¿Cómo fluye la comunicación en el hotel?  ¿Quiénes son los emisores más activos? ¿Consiguen los objetivos y  el feedback deseado?…

El equipo de comunicación interna analizan  el proceso de comunicación generado por líderes,colaboradores, equipos y todo el personal.

Formas de Comunicación interna

Líderes y mandos: la comunicación descendente provocada

Este tipo de comunicaciones permiten avanzar en la toma de decisiones. Así mismo, pueden enriquecer el puesto, dar mayor  sentido y significado al trabajo y mejorar el desempeño.

Generalmente se utiliza con diferentes fines:

  • Informar sobre: procedimientos, prácticas empresariales, actividad empresarial, etc.
  • Dar instrucciones y órdenes sobre la tarea y trabajos.
  • Preguntar sobre proyectos y trabajos en marcha.
  • Motivar sobre el desempeño.

Los medios con los que se inicia el flujo de los mensajes suelen ser:

  1.  La entrevistas personales: de objetivo y funciones del puesto y del desempeño del puesto.
  2.  Las cartas y los correos masivos al personal.
  3.  Las publicaciones corporativas: Aquí encontramos a todo tipo de publicaciones impresas, audiovisuales y digitales: el vídeo corporativo, el manual de acogida, los folletos informativos, los carteles con diferentes fines, las campañas publicitarias,  el resumen de noticias diarias, la revista impresa o   mewsletter mensual, canales de audio, entre otros.

Líderes y mandos: la comunicación ascendente provocada

Este tipo de comunicaciones permite a los colaboradores expresarse, plantear y exponer los temas de su interés; dar aportaciones.

El flujo ascendente de mensajes de los colaboradores posibilita a los líderes:

  • Fomentar la participación
  • Conocer opiniones, avances y dificultades.
  • Percibir inquietudes.
  • Mejorar todo aquello que sea necesario y posible
  • Localizar el talento.
  • Reconocer y recompensar.
  • Recibir aportes y sugerencias
  • Tener mayor precisión en el análisis.
  • Enriquecer la toma de decisiones.
  • Integrar al personal en las metas del negocio

Los medios con los que se inicia el flujo de mensajes son:

  1. Las encuestas de clima interno
  2. Las reuniones de área.
  3. El buzón de sugerencias.
  4. Los grupos de calidad
  5. Los blogs de área.

La coordinación y colaboración entre equipos: la comunicación horizontal

Este tipo de comunicación permite la unión del área y además el intercambio de mensajes entre miembros de un mismo nivel jerárquico. En este caso es imprescindible que se definan los objetivos y que la toma de decisiones sea por consenso.

Este tipo de comunicación puede darse:

  • Dentro de un equipo o departamento.
  • Entre áreas o departamentos.

El flujo de mensajes horizontal permite a los departamentos:

  • Consultar y /o acordar criterios de trabajo
  • Mejorar las relaciones humanas
  • Reforzar el sentimiento de equipo
  • Compartir información y conocimiento
  • Fomentar la cultura de cooperación
  • Recabar información para coordinar y avanzar proyectos, trabajos, tareas.
  • Que se cumplan los objetivos de las áreas y como consecuencia del negocio.

Los medios con los que se inicia el flujo de mensajes son:

  1.  Las reuniones departamentales con diferentes fines: informar, recibir aportes, dar soluciones, coordinar trabajos, entre otros..
  2. Los equipos de trabajo con diferentes fines: investigar, vender, innovar, etc.
  3. Las redes sociales corporativas
  4. Los correos electrónicos

Los directores y mandos, los colaboradores, los equipos: la comunicación diagonal

Este tipo de flujo de mensajes permite intercambiar información entre niveles diferentes, entre  diferentes posiciones directivas, entre colaboradores de diferentes áreas.

El flujo de mensajes diagonal permite:

  • El trabajo interdisciplinar con diferentes visiones.
  • Descubrir y aprovechar el talento de la organización.
  • Mejorar los procesos y métodos de trabajo
  • Dar agilidad y eficacia a las decisiones
  • Desarrollar una visión del negocio

Los medios que facilitan el flujo de la comunicación diagonal son:

  1.  Los blogs corporativos
  2. Las redes sociales corporativas:wiki,twitter.
  3. Los equipos de trabajo interdisciplinares con diferentes fines: calidad total, innovar, etc.
  4. La web corporativa.

 

Conclusión:

Una buena comunicación busca la interacción, nunca debe ser unidireccional.

¿Qué  tipo de comunicación crees que caracteriza a las organizaciones dinámicas?

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La comunicación emocional

  • Lelia, buenos días.

    Los que hacemos comunicación interna sabemos que no basta solo con elegir un canal y emitir un mensaje. Nuestra tarea no termina ahí. Tenemos que ver si ese mensaje está llegando de manera adecuada a los colaboradores.

    Por tal motivo, una vez emitido el mensaje lo primero es saber si los destinatarios lo conocen y lo comprenden. Si es así, luego debemos determinar -lo más importante – cuál es el impacto que ha generado en ellos. Esto último lo podemos observar a partir de sus comportamientos.

    En comunicación interna buscamos acción e interacción. No es una tarea sencilla, pero es una tarea apasionante.

    Siempre es un placer leerte.
    Excelente tu post.
    Saludos.

    • Maximiliano muchas gracias por tu comentario.

      Como bien dices cualquier proceso de comunicación tiene el gran desafío de la efectividad. Una tarea que no es sencilla ya que no se trata únicamente de elegir un canal, sino que hay que considerar todo el proceso: emisor, mensajes, receptores, feedback para prever posibles barreras que impidan su efectividad.

      Gracias nuevamente por tu oportuna aportación. Un abrazo. Lelia

  • Muy buen análisis, Lelia. Destaco la importancia de la personalización y la adecuación de los mensajes como herramienta para fomentar el flujo de la comunicación. También muy interesante la segmentación de las diferentes direcciones en la comunicación.

    Un gusto poder aprender de ti.

    Silvia.

    • Muchas gracias Silvia por dejarme tu opinión y por tus palabras.

      Comparto contigo la necesidad de personalizar los mensajes en el afán de conseguir el impacto deseado. Así mismo, como bien enfatizas es muy necesario segmentar audiencias para comunicarnos de forma más cercana, según los intereses de esas audiencias.
      Por supuesto, no podemos olvidar que como comunicadoras debemos divulgar también, aquellos temas que son prioritarios para la empresa.

      Un placer tenerte como lectora.
      Saludos,
      Lelia

  • Leila, me gustaría tu apoyo sobre el tema de Responsabilidad Social. Saludos.

  • Leila podrías apoyarme con el tema de Responsabilidad Social Empresarial, quiza con algún texto de tu autoría o de otros. Saludos.

  • Buenas tardes. Concuerdo absolutamente con lo que usted dice al respecto. Yo soy recién egresado de la Licenciatura de Comunicación de la Universidad Anáhuac Cancún (México), y recuerdo que el año pasado estuve practicando en una cadena hotelera aquí en Cancún (en un departamento que lleva a cabo actividades relacionadas a comunicación interna), pero el detalle es que quienes estaban encargados del área no tenían formación de comunicadores (no es nada contra los administradores, pero generalmente los considero de mente cuadrada), no segmentaban las distintas audiencias de sus diversos mensajes, muchas veces todo lo hacían de manera masiva y no sentía que valoraran por completo los diversos canales de comunicación como para emitir un mismo mensaje a través de ellos y que toda la plantilla de colaboradores entendiera lo que querían comunicar, ya sea los briefings, el periódico mural, las juntas con los jefes departamentales, incluso otros canales que eran (por así decirlo) propios de algunos departamentos. Y otra cosa que observé fue que no tienen como tal un departamento que gestione la comunicación interna en dicha cadena hotelera. Mi pregunta es: ¿cómo se puede lograr convencer a los altos directivos de que esto es necesario? es decir, que el tener un encargado de comunicación interna puede contribuir positivamente al logro de los objetivos propios de la empresa. También me pregunto cómo es que las diversas actividades que usted mencionó en un artículo anterior (sobre el profesional de comunicación interna) son realizadas por distintos departamentos (Recursos Humanos, Capacitaciones, Calidad y Desarrollo, etc.), por ejemplo, en el caso de un hotel, y que fomenta al mismo tiempo el tabú de que no es necesario un gestor de comunicación. Un saludo desde México y me agrada leer sus publicaciones cuando tengo la oportunidad.

    • Muchísimas gracias, por comentarnos tu valiosa experiencia. Me alegra comprobar tu sentido crítico y preciso para detectar los fallos que observaste en tu experiencia profesional.
      Jesús, respecto a tu pregunta cómo convencer a los altos directivos,aunque no tengo la receta universal, porque depende de cada caso. En líneas generales, te diría que con amabilidad y ganando su confianza. Es muy importante estar muy bien preparado en el asunto, después transmitir seguridad, luego preguntar, escuchar e invitar con las mismas preguntas a pensar en el tema.
      Las empresas organizan sus departamentos como saben, quieren o pueden.
      Un cordial saludo Jesús y gracias por aportar tu reflexión

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