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Herramientas de comunicación interna

comunicacioninternaeficaz 17 abril, 2014
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17 herramientas de comunicación interna

Este post pone en evidencia que los líderes que tienen visión, muestran pasión por lo que hacen. Manuel nuevo director de comunicación interna hace gala de ese sentimiento y pone pasión para mejorar el flujo y los canales de comunicación.  Está interesado en promover la comunicación horizontal y diagonal.

¿Cómo empezar a trabajar en comunicación interna? (3)

Manuel, Director de Comunicación Interna de un hotel, después de  sensibilizar a los líderes e iniciar con ellos un plan de formación, decide optimizar los canales de comunicación para empezar a promover una cultura de colaboración.

Manuel quiere apostar por una  comunicación interactiva, de impacto, que refuerce el rol del líder y genere espacios de escucha.

 

¿Cómo realizar un plan de canales en comunicación interna? 

Medios y canales de comunicación interna en 5 pasos

reunión informativa

Paso 1: Definir el proceso

Manuel  cree en el impacto de los mensajes, considera innecesario masificar contenido. Es partidario de personalizar los mensajes según el personal del hotel, para conseguir el impacto de recibir un mensaje único.

Manuel repasa la agenda de la  reunión con sus dos colaboradoras:

  1. Realizar un diagnóstico de  cada uno de los canales existentes.
  2. Definir nuestro ADN el compromiso con los valores y los objetivos a conseguir
  3. Segmentar las audiencias del hotel y los mensajes claves
  4. Definir la estrategia para cada canal
  5. Comprobar  su impacto
  6.  Optimizar según las métricas, los canales digitales.

 

Paso 2 El diagnóstico

El primer paso que da el equipo es realizar un diagnóstico del estado de los canales oficiales para comprobar el impacto y fortalecer el apoyo por parte de líderes y mandos

GENERAN IMPACTO

Ante la sobredosis y abundancia informativa, una de las dificultades es la atención.

  • ¿Qué mensajes claves son prioritarios?  ¿Cómo se han segmentado las audiencias?
  • ¿Con qué canales contamos? ¿Cuál es su impacto y acogida?
  • ¿Cómo fluye la comunicación digital en las redes del  hotel?  ¿Quiénes son los fans más activos? …
  • ¿Los mensajes son innovadores, contienen imágenes, son atractivos?

FORTALECER EL ROL DE LOS LÍDERES

El equipo de comunicación interna analiza  el proceso de comunicación generado por líderes, colaboradores, equipos y todo el personal.

Los líderes son el principal canal de comunicación, ellos pueden generar espacios de escucha y generar feedback.

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Paso 3 Conocer la participación

Manuel cree que los líderes son socios estratégicos y agentes de cambio, por ello debe fomentar la comunicación cara a cara y descendente. Este tipo de comunicación permite: avanzar en la toma de decisiones, enriquecer el puesto y dar mayor  sentido al trabajo.

Liderazgo,  flujos  y canales de comunicación interna

La comunicación descendente se utiliza con los siguientes fines:

  • Informar sobre: procedimientos, prácticas empresariales, actividad empresarial, etc.
  • Dar instrucciones, aclarar órdenes sobre la tarea y trabajos.
  • Preguntar sobre proyectos y trabajos en marcha.
  • Motivar y felicitar sobre el desempeño.

Líderes y mandos: la comunicación descendente provocada

Los medios con los que se inicia el flujo de los mensajes suelen ser:

  1.  La entrevistas personales: de objetivo y funciones del puesto y del desempeño del puesto.
  2.  Las cartas y los correos masivos al personal.
  3.  Las publicaciones corporativas: Aquí encontramos a todo tipo de publicaciones impresas, audiovisuales y digitales: el vídeo corporativo, el manual de acogida, los folletos informativos, los carteles con diferentes fines, las campañas publicitarias,  el resumen de noticias diarias, la revista impresa o   mewsletter mensual, canales de audio, entre otros.

PASO 4 GENERAR ESPACIOS DE ESCUCHA

Líderes y mandos: la comunicación ascendente provocada

La comunicación ascendente permite a los colaboradores: expresarse, plantear temas de su interés y dar aportaciones.

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El flujo ascendente de mensajes de los colaboradores posibilita a los líderes:

  • Fomentar la participación
  • Conocer opiniones, avances y dificultades.
  • Percibir inquietudes.
  • Mejorar todo aquello que sea necesario y posible
  • Localizar el talento.
  • Reconocer y recompensar.
  • Recibir aportes y sugerencias
  • Tener mayor precisión en el análisis.
  • Enriquecer la toma de decisiones.
  • Integrar al personal en las metas del negocio

Los medios con los que se inicia el flujo de mensajes son:

  1. Las encuestas de clima interno
  2. Las reuniones de área.
  3. El buzón de sugerencias.
  4. Los grupos de calidad
  5. Los blogs de área.

Paso 5 Promover los aportes

El Flujo de mensajes y los canales internos

La coordinación y colaboración entre equipos: la comunicación horizontal

La comunicación horizontal promueve el espíritu de equipo y el intercambio de mensajes entre miembros de un mismo nivel  o, entre equipos multidisciplinares. 

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Este tipo de comunicación puede darse:

  • Dentro de un equipo o departamento.
  • Entre diferentes áreas o departamentos.
  • Abierto entre miembros de proyectos, diferentes equipos de trabajo.

El flujo de mensajes horizontal permite a los departamentos:

  • Consultar y /o acordar criterios de trabajo
  • Fortalecer las relaciones humanas
  • Escuchar y recibir aportes e ideas
  • Tomar decisiones por consenso
  • Reforzar el sentimiento de equipo
  • Compartir información y conocimiento
  • Fomentar la cultura de cooperación
  • Recabar información para coordinar y avanzar proyectos, trabajos, tareas.
  • Que se cumplan los objetivos de las áreas y como consecuencia del negocio.

Los medios con los que se inicia el flujo de mensajes son:

  1.  Las reuniones departamentales con diferentes fines: informar, recibir aportes, dar soluciones, coordinar trabajos, entre otros..
  2. Los equipos de trabajo con diferentes fines: investigar, vender, innovar, etc.
  3. Las redes sociales corporativas
  4. Los correos electrónicos

Los directores y mandos, los colaboradores, los equipos: la comunicación diagonal

Este tipo de flujo de mensajes permite intercambiar información entre niveles diferentes, entre  diferentes posiciones directivas, entre colaboradores de diferentes áreas.

El flujo de mensajes diagonal permite:

  • El trabajo interdisciplinar con diferentes visiones.
  • Descubrir y aprovechar el talento de la organización.
  • Mejorar los procesos y métodos de trabajo
  • Dar agilidad y eficacia a las decisiones
  • Desarrollar una visión del negocio

Los medios que facilitan el flujo de la comunicación diagonal son:

  1.  Los blogs corporativos
  2. Las redes sociales corporativas:wiki,twitter.
  3. Los equipos de trabajo interdisciplinares con diferentes fines: calidad total, innovar, etc.
  4. La web corporativa.

Manuel sabe que la comunicación efectiva consigue feedback, es impactante e inspiradora. Si los líderes son cercanos, auténticos y encarnan los valores del hotel, pueden conseguir mucho de sus equipos.

Fuentes consultadas

Zapata Lelia, (1994) La Comunicación Interna, fundamentos para su organización y eficacia.Tesis doctoral

Belén Álvarez de Cienfuegos (2014)canales 2.0 en la comunicación interna. Tesis

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  • Lelia, buenos días.

    Los que hacemos comunicación interna sabemos que no basta solo con elegir un canal y emitir un mensaje. Nuestra tarea no termina ahí. Tenemos que ver si ese mensaje está llegando de manera adecuada a los colaboradores.

    Por tal motivo, una vez emitido el mensaje lo primero es saber si los destinatarios lo conocen y lo comprenden. Si es así, luego debemos determinar -lo más importante – cuál es el impacto que ha generado en ellos. Esto último lo podemos observar a partir de sus comportamientos.

    En comunicación interna buscamos acción e interacción. No es una tarea sencilla, pero es una tarea apasionante.

    Siempre es un placer leerte.
    Excelente tu post.
    Saludos.

    • Maximiliano muchas gracias por tu comentario.

      Como bien dices cualquier proceso de comunicación tiene el gran desafío de la efectividad. Una tarea que no es sencilla ya que no se trata únicamente de elegir un canal, sino que hay que considerar todo el proceso: emisor, mensajes, receptores, feedback para prever posibles barreras que impidan su efectividad.

      Gracias nuevamente por tu oportuna aportación. Un abrazo. Lelia

  • Muy buen análisis, Lelia. Destaco la importancia de la personalización y la adecuación de los mensajes como herramienta para fomentar el flujo de la comunicación. También muy interesante la segmentación de las diferentes direcciones en la comunicación.

    Un gusto poder aprender de ti.

    Silvia.

    • Muchas gracias Silvia por dejarme tu opinión y por tus palabras.

      Comparto contigo la necesidad de personalizar los mensajes en el afán de conseguir el impacto deseado. Así mismo, como bien enfatizas es muy necesario segmentar audiencias para comunicarnos de forma más cercana, según los intereses de esas audiencias.
      Por supuesto, no podemos olvidar que como comunicadoras debemos divulgar también, aquellos temas que son prioritarios para la empresa.

      Un placer tenerte como lectora.
      Saludos,
      Lelia

  • Leila, me gustaría tu apoyo sobre el tema de Responsabilidad Social. Saludos.

  • Leila podrías apoyarme con el tema de Responsabilidad Social Empresarial, quiza con algún texto de tu autoría o de otros. Saludos.

  • Buenas tardes. Concuerdo absolutamente con lo que usted dice al respecto. Yo soy recién egresado de la Licenciatura de Comunicación de la Universidad Anáhuac Cancún (México), y recuerdo que el año pasado estuve practicando en una cadena hotelera aquí en Cancún (en un departamento que lleva a cabo actividades relacionadas a comunicación interna), pero el detalle es que quienes estaban encargados del área no tenían formación de comunicadores (no es nada contra los administradores, pero generalmente los considero de mente cuadrada), no segmentaban las distintas audiencias de sus diversos mensajes, muchas veces todo lo hacían de manera masiva y no sentía que valoraran por completo los diversos canales de comunicación como para emitir un mismo mensaje a través de ellos y que toda la plantilla de colaboradores entendiera lo que querían comunicar, ya sea los briefings, el periódico mural, las juntas con los jefes departamentales, incluso otros canales que eran (por así decirlo) propios de algunos departamentos. Y otra cosa que observé fue que no tienen como tal un departamento que gestione la comunicación interna en dicha cadena hotelera. Mi pregunta es: ¿cómo se puede lograr convencer a los altos directivos de que esto es necesario? es decir, que el tener un encargado de comunicación interna puede contribuir positivamente al logro de los objetivos propios de la empresa. También me pregunto cómo es que las diversas actividades que usted mencionó en un artículo anterior (sobre el profesional de comunicación interna) son realizadas por distintos departamentos (Recursos Humanos, Capacitaciones, Calidad y Desarrollo, etc.), por ejemplo, en el caso de un hotel, y que fomenta al mismo tiempo el tabú de que no es necesario un gestor de comunicación. Un saludo desde México y me agrada leer sus publicaciones cuando tengo la oportunidad.

    • Muchísimas gracias, por comentarnos tu valiosa experiencia. Me alegra comprobar tu sentido crítico y preciso para detectar los fallos que observaste en tu experiencia profesional.
      Jesús, respecto a tu pregunta cómo convencer a los altos directivos,aunque no tengo la receta universal, porque depende de cada caso. En líneas generales, te diría que con amabilidad y ganando su confianza. Es muy importante estar muy bien preparado en el asunto, después transmitir seguridad, luego preguntar, escuchar e invitar con las mismas preguntas a pensar en el tema.
      Las empresas organizan sus departamentos como saben, quieren o pueden.
      Un cordial saludo Jesús y gracias por aportar tu reflexión

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