Sombrero Azul

Comunicación interna en un hotel

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En este post me pongo el sombrero azul para organizar, recopilar información y sintetizar las funciones de comunicación interna en un hotel.

 

En un hotel, la persona responsable de liderar esta área es el Director de Comunicación interna; tiene la misión de activar canales y dinamizar las conversaciones internas y el Director del Hotel  la responsabilidad de apoyarlo.

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La actitud que desarrolla la persona respecto a su trabajo y su empresa condiciona su comportamiento y su rendimiento.
La actitud positiva se favorece a través de la escucha y de un plan de comunicación interna. La suma de éstas mejora la calidad y el  rendimiento colectivo.

¿Cómo gestionar la comunicación interna en un hotel?

Cualquier tipo de  hotel  u hostal independientemente de su categoría, como establecimiento dedicado al alojamiento de huéspedes o viajeros, tiene que cuidar no sólo sus comunicaciones externas sino también, las internas.

Objetivos:

Dependiendo del tipo del tamaño del hotel, de sus circunstancias y prioridades detectadas a partir de un diagnóstico, el comunicador interno deberá establecer objetivos generales y específicos.

  • Ejemplo de  objetivo general: agilizar los procesos de comunicación de modo que lleguen a todas sus audiencias conozcan la marcha del hotel
  • Ejemplo de objetivos específicos: crear un app de comunicación interna para agilizar la interacción entre áreas, con formatos visuales

Mapa de audiencias

Diseñar un mapa de audiencias de modo que se identifiquen las necesidades, expectativas de las distintos públicos y se lancen mensajes eficaces.

Las audiencias demandan segmentación para conseguir mensajes impactantes que generen engagement a través de formatos visuales y efectivos

Desde esta filosofía cualquier decisión o proyecto, llámese evento social, publicidad, nuevas adquisiciones, nuevos contratos, conviene sea comunicado rápidamente a toda la plantilla, quien estará al tanto de la actividad y marcha del hotel.

Perfil de públicos a definir

Rasgos genéricos

  • Edad
  • Intereses
  • Expectativas
  • Canales utilizados para informarse
  • Mensaje clave

Estructura de diferentes audiencias en comunicación interna

Directores y líderes

  • Director General
  • Directores de equipos
  • Mandos medios

Personal administrativo

  • Recepcionistas
  • RRPP
  • RRHH
    Marketing

Personal servicios

  • Conserjes y botones
  • Servicio de habitaciones
  • Servicio de restaurante

Personal de mantenimiento

  • Por servicios
  • Proveedores
  • Vigilantes
  • Etc.

Implicado clave:el CEO

El CEO del hotel debe ser el principal implicado en los proyectos de comunicación interna.

La Dirección del hotel es a su vez,  responsable de trasladar a otros jefes y líderes la importancia de crear actitudes de escucha y diálogo de modo que todos los colaboradores se sientan importantes.

Para conseguirlo tendrá que apostar por proyectos de mejora del liderazgo

Si el liderazgo es participativo, motivador, ejemplar y coherente con los valores, la confianza del Hotel se construye sobre una cultura fuerte.

Esta cultura del hotel favorecerá la colaboración y  promoverá la excelencia en la calidad de servicio al cliente.

 

¿Qué funciones son imprescindibles en la comunicación interna en un hotel?

 

En cualquier tipo de negocio de hostelería, la comunicación interna debería realizarse de forma sistemática y ser delegada a un experto, que domine su metodología. Se ha de tener en cuenta que la mayor parte de fracasos en comunicación interna ocurren, cuando se desconocen técnicas que ponen en evidencia unas carencias formativas.

10 Funciones básicas de comunicación interna en un hotel

Cuando se asigna un presupuesto y recursos humanos para la creación de un área de comunicación interna, las funciones alternativas a desarrollar son las siguientes:

  1. CLIMA INTERNO. Medir el clima interno del hotel de forma periódica, con el fin de conocer las percepciones del personal en aspectos claves como por ejemplo: estilo de liderazgo, reconocimiento, trabajo en equipo, creatividad, innovación. Un mal clima repercute en la calidad de atención al cliente.
  2. PLAN. Diseñar un plan de comunicación interna. Con los resultados del estudio de clima se diseña e implementa un plan de comunicación interna a largo plazo, que debe ir acorde con el plan estratégico del negocio hotelero.
  3. CANALES.Realizar una auditoría de los canales existentes a fin de garantizar la recepción de los mensajes claves.  Gracias a esta auditoría se hace un seguimiento de los mensajes y se optimiza su impacto.
  4. VALORES.Divulgar entre el personal del hotel,  la misión, visión y valores del hotel a fin de integrar al personal en el proyecto y fortalecer la pertenencia, a través de diferentes campañas, 
  5. EVENTOS INTERNOS. Promocionar los eventos en los que se convoque al personal, por ejemplo reuniones quincenales, desayunos informativos,etc.
  6. APORTES E IDEAS. Crear y promocionar un buzón de sugerencias interno a fin de cuidar la calidad de servicio.
  7. COMUNICACIÓN DE IMPACTO. Cuidar y gestionar mensajes impactantes y efectivos. En esta línea es recomendable diseñar mensajes claves y fortalecer un canal. Por ejemplo, se puede optar por editar de forma periódica, diaria o semanal una newsletter informando a los colaboradores  sobre la actividad hotelera en general, de todos los eventos del hotel, sobre de asuntos relacionados con las fortalezas del negocio, acciones de responsabilidad social, entre otros temas.
  8. NUEVAS TECNOLOGÍAS. Editar un blog de calidad interna destinado a todo el personal con la finalidad de compartir conocimiento, recibir aportes  y fortalecer la cultura digital. Con este medio el hotel  no sólo estará volcado al exterior a través de las redes, sino que también estará tomando medidas para motivar y crear sentido de pertenencia a nivel interno. Otra alternativa es crear una App de comunicación interna para conectar a todo el personal.
  9. EMBAJADORES DE LA MARCA Consolidar la cultura digital implantando  proyectos de redes internas colaborativas y proyectos de embajadores de la marca implicando a todo el personal en la venta. La clave es trabajar el engagement.
  10. OPTIMIZACIÓN. Crear métricas y medir toda actividad realizada. Hacer un seguimiento de todos los canales implantados: estudios de clima interno, newsletter, reuniones, buzón de sugerencias, proponiendo las mejoras necesarias.

En la práctica, los proyectos de comunicación interna son rentables, si se realizan de la forma adecuada. Con éstos se mejora la calidad de atención a los huéspedes y como consecuencia, el prestigio y la reputación del hotel se verá fortalecida así como sus beneficios.

Fuentes

La comunicación interna en NH hoteles

Herramientas de comunicación interna

Reputación online de hoteles

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