Sombrero Azul

Comunicación interna en un hotel

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En este post me pongo el sombrero azul para organizar, recopilar información y sintetizar las funciones de comunicación interna en un hotel. Aporta una guia básica para abordar la comunicación interna.

Guía básica para trabajar la comunicar interna en un hotel

El propósito de esta Guía es aportar algunas ideas prácticas a seguir para organizar un área de comunicación interna en un hotel.

Indice de contenidos

  1. El responsable de comunicación intera en un hotel: dependencia
  2. Perfil del candidato
  3. Misión de comunicación interna
  4. Objetivos del área de CI en un hotel
  5. Mapa de audiencias
  6. Implicado clave: el CEO del hotel
  7. Responsabilidades de comunicación interna
  8. Funciones y tareas de comunicación interna

1.El responsable de comunicación interna en un hotel: dependencia

En un hotel, la persona responsable de liderar esta área suele ser -dependiendo de los casos- RRHH, Relaciones Públicas, Comunicación y en el mejor de los casos, la Dirección de Comunicación interna.

2.Perfil del candidato

Requisitos del puesto

* Licenciatura en  Dirección de hoteles con estudios en Psicología, Periodismo, Comunicación Corporativa o similar.
* Formación y experiencia específica en hostelería y turismo.

* Idiomas
* Conocimientos en employer branding, gestión del talento, comunicación digital y corporativa

 

Competencias básicas del comunicador interno

  • Actitud positiva
  • Comprensión del sector, entorno y perfil del cliente del hotel
  • Inteligencia emocional y liderazgo
    • Orientación al servicio: empleado y al cliente.
    • Trabajo y gestión de equipos
    • Influencia, empatía, creatividad
    • Compromiso con la misión, visión y valores corporativos
    • Planificación y capacidad de liderar en entornos VUCA en constante transformación
  • Adaptación y polivalencia para adaptarse a nuevas formas de trabajo y tendencias
    • Trabajo en equipo e interculturalidad.

3.Misión de comunicación interna

La misión siempre está alineada con los objetivos y la cultura del hotel.

El responsable tendrá la misión de Liderar, animar y fomentar el diálogo interno entre los equipos del hotel, cuidando  la eficacia de los procesos de comunicación. Todo ello, con el fin de brindar al cliente externo la mejor experiencia. Sin experiencia del empleado no hay experiencia del cliente.

 

La actitud que desarrolla la persona respecto a su trabajo y su empresa condiciona su comportamiento y su rendimiento.
La actitud positiva se favorece a través de la escucha y de un plan de comunicación interna. La suma de éstas mejora la calidad y el  rendimiento colectivo.

¿Cómo gestionar la comunicación interna en un hotel?

Cualquier tipo de  hotel  u hostal independientemente de su categoría, como establecimiento dedicado al alojamiento de huéspedes o viajeros, tiene que cuidar no sólo sus comunicaciones externas sino también, las internas.

4.Objetivos del área de Ci en un hotel:

Los objetivos se formulan dependiendo del tipo del tamaño del hotel, de sus circunstancias y  de las prioridades detectadas en el diagnóstico de clima laboral y en la auditoría de comunicación interna.

El comunicador interno deberá establecer objetivos generales y específicos. en función de los resultados obtenidos en esos estudios.

5.Mapa de audiencias del hotel

El comunicador trabaje en un hotel,  pequeño, mediano o grande, necesita conocer a sus audiencias y para ello deberá realizar un estudio en función de sus características.

El mapa de audiencias permite identificar y agrupar al personal en base a expectativas, intereses y rasgos semejantes para lanzar mensajes efectivos. Por esta razón, se debe diseñar  un mapa de públicos internos.

Las audiencias de los hoteles son diferentes, dependiendo de los perfiles contratados.  Para acertar y conseguir mensajes impactantes que generen engagement a través de formatos visuales y efectivos, hay que conocerlas.

Estructura de diferentes audiencias de comunicación interna en un hotel

Perfil de públicos a definir

El perfil de los públicos del hotel depende de la categoría del establecimiento hotelero y  de su dimensión.

Rasgos genéricos

  • Edad
  • Procedencia cultural
  • Intereses
  • Expectativas
  • Formación
  • Canales utilizados para informarse
  • Mensaje clave

Por rango de trabajadores

Directores y líderes

  • Director General del Hotel
  • Directores de equipos: ventas y marketing, finanzas, RRHH, RRPP…
  • Mandos medios: gobernantas de pisos, cocina, restaurante, mantenimiento, habitaciones…

Personal administrativo

  • Recepcionistas
  • Compras
  • Reservas

Personal servicios

  • Conserjes y botones
  • Servicio de habitaciones
  • Servicio de restaurante

Personal de mantenimiento

  • Por servicios
  • Proveedores
  • Vigilantes
  • Etc.

6.Implicado clave: el CEO del hotel

El CEO del hotel debe ser el principal implicado en los proyectos de comunicación interna.

La Dirección del hotel es a su vez,  responsable de trasladar a otros jefes y líderes la importancia de crear actitudes de escucha y diálogo de modo que todos los colaboradores se sientan importantes.

Para conseguirlo tendrá que apostar por proyectos de mejora del liderazgo

Si el liderazgo es participativo, motivador, ejemplar y coherente con los valores, la confianza del Hotel se construye sobre una cultura fuerte.

Esta cultura del hotel favorecerá la colaboración y  promoverá la excelencia en la calidad de servicio al cliente.

 

7.Responsabilidades básicas de comunicación interna en un hotel

Medir

  • Conocer el clima laboral y el estado de la comunicación interna con auditorías de comunicación

Planificar

Diseñar la política, estrategia y el plan de comunicación interna del hotel alineado con el plan del hotel

Comunicar

  • Garantizar la correcta transmisión de mensajes entre las áreas del hotel a través de los canales adecuados
  • Motivar  y cuidar la experiencia del empleado desde el primer día con programas onboarding y protocolos de despedida
  • Divulgar la cultura del hotel: su misión, visión y valores
  • Dar a conocer el perfil del cliente del hotel, así como los proyectos y la marcha del hotel
  • Diseñar proyectos de motivación y de responsabilidad social interna
  • Activar canales digitales para dinamizar las conversaciones  interdepartamentales del hotel

Asesorar

  • Apoyar al Director del Hotel y a todos los líderes y personal para que comunique mejor
  • Implicar al CEO en proyectos de comunicación interna

Evaluar

  • Evaluar, medir y optimizar las acciones y proyectos de comunicación interna realizados

8. Funciones  alternativas de comunicación interna en un hotel

En cualquier tipo de negocio de hostelería, la comunicación interna debería realizarse de forma sistemática y ser delegada a un experto, que domine su metodología.

El responsable de Comunicación Interna, dependiendo del tipo de hotel, número de trabajadores y recursos asignados,  puede desempeñar funciones integradoras, informativas, preventivas, colaborativas y evaluadoras.

 

10 Funciones básicas de comunicación interna en un hotel

Cuando se asigna un presupuesto y recursos humanos para la creación de un área de comunicación interna, las funciones alternativas a desarrollar son las siguientes:

  1. CLIMA INTERNO. Medir el clima interno del hotel de forma periódica, con el fin de conocer las percepciones del personal en aspectos claves como por ejemplo: estilo de liderazgo, reconocimiento, trabajo en equipo, creatividad, innovación. Un mal clima repercute en la calidad de atención al cliente.
  2. PLAN. Diseñar un plan de comunicación interna. Con los resultados del estudio de clima se diseña e implementa un plan de comunicación interna a largo plazo, que debe ir acorde con el plan estratégico del negocio hotelero.
  3. CANALES.Realizar una auditoría de los canales existentes a fin de garantizar la recepción de los mensajes claves.  Gracias a esta auditoría se hace un seguimiento de los mensajes y se optimiza su impacto.
  4. VALORES Y RESPONSABILIDAD SOCIAL. Realizar proyectos para  sensibilizar, concientizar y divulgar entre el personal del hotel,  la misión, visión , los valores del hotel . Así mismo, deberá dar a conocer e implicar al personal en acciones de responsabilidad social  interna.
  5. EVENTOS INTERNOS. Diseñar y promocionar eventos internos  lúdicos y divertidos que generen una buena experiencia en los empleados.  Un evento común es convocar a todo el personal  para que asista a convenciones internas, reuniones quincenales, desayunos informativos,etc.
  6. APORTES E IDEAS.  Crear  y diseñar campañas con difrentes fines. Un ejemplo, recurrente es promocionar un buzón de sugerencias interno a fin de cuidar la calidad de servicio.
  7. COMUNICACIÓN DE IMPACTO. Cuidar y gestionar mensajes impactantes y efectivos. En esta línea es recomendable diseñar mensajes claves y fortalecer un canal. Por ejemplo, se puede optar por editar de forma periódica, diaria o semanal una newsletter informando a los colaboradores  sobre la actividad hotelera en general, de todos los eventos del hotel, sobre de asuntos relacionados con las fortalezas del negocio, acciones de responsabilidad social, entre otros temas.
  8. NUEVAS TECNOLOGÍAS y REDES SOCIALES Fomentar entre los empleados el uso de redes sociales corporativas e impulsar el contenido de las mismas. Promover iniciativas para mejorar la calidad, como por ejemplo: editar un blog de calidad interna . Este blog podría estar destinado a todo el personal con la finalidad de compartir conocimiento, recibir aportes  y fortalecer la cultura digital. Con este medio el hotel  no sólo estará volcado al exterior a través de las redes, sino que también estará tomando medidas para motivar y crear sentido de pertenencia a nivel interno. Otra alternativa es crear una App de comunicación interna para conectar a todo el personal.
  9. EMBAJADORES DE LA MARCA Consolidar la cultura digital implantando  proyectos de redes internas colaborativas y proyectos de embajadores de la marca implicando a todo el personal en la venta. La clave es trabajar el engagement.
  10. OPTIMIZACIÓN. Crear métricas y medir toda actividad realizada. Hacer un seguimiento de todos los canales implantados: estudios de clima interno, newsletter, reuniones, buzón de sugerencias, proponiendo las mejoras necesarias.

En la práctica, los proyectos de comunicación interna son rentables, si se realizan de la forma adecuada, motivan, generan pertenencia, consiguen mejorar la experiencia del empleado. Con se consigue, se mejora la calidad de atención a los huéspedes y como consecuencia, el prestigio y la reputación del hotel.

Fuentes

La comunicación interna en NH hoteles

Herramientas de comunicación interna

Reputación online de hoteles

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