Sombrero Negro

Reputación online

CONTRARY TO POPULAR

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Este post utiliza el sombrero negro porque escucha a los clientes , es crítico y cuestiona nuestra actividad profesional.

El post cuenta el caso de un  hotel, Los Madriles, cuyo mal ambiente laboral tiene sus raíces en el ejercicio de un liderazgo equivocado, por parte de uno de sus directores.

En la historia comprobamos que la reputación online es para un hotel, un activo clave que necesita inversión. La razón es obvia, cualquier cliente potencial de un hotel antes de contratar un hotel, investiga en la red y toma en cuenta las recomendaciones de otros consumidores que ya probaron sus servicios.

Caso de la cadena Hotelera Los Madriles (3)

Reputación online 

El Sr. García, director del hotel se está reincorporando después de sus merecidas vacaciones a la rutina del hotel. Procede a la revisión de la correspondencia vespertina, abre el correo de un amigo que le invita a una suscripción y le adjunta el enlace de un blog especializado en hostelería.

Lee dos entradas del blog sobre confianza y ventas online, transcurridos unos cuarenta minutos, se sonroja,  frunce el entrecejo, se lleva las manos a la cabeza y se dice para sí mismo:

No puedo creer lo que estoy leyendo, nunca nos tuvimos estos comentarios.

Satisfacción del personal y calidad de servicio

Garcia ha leído un comentario muy negativo del hotel Los Madriles. Asombrado, relee por tercera vez, pone toda su atención en la opinión de un cliente asiduo del hotel, quien fue víctima de una mala respuesta por parte de una recepcionista de la central de reservas.

Sigue leyendo y debajo del comentario, se da cuenta que otro cliente comenta su  opinión y escribe:

Estoy completamente de acuerdo contigo; Los Madriles ya no es lo que era.  Las instalaciones son cómodas, están bien cuidadas, son muy confortables, ese aspecto es indiscutible pero, el personal está cambiado, ahora hasta los botones se muestran poco amables y serviciales, se les ve amargados.  Mi mujer cree que además,  la comida es de peor calidad. Una pena el trato, ya no es el de antes”.

Sigue navegando y para más inri, lee  en la web de TripAdvirsor el relato de  un incidente en el restaurante del hotel Los Madriles, cuenta que un camarero le sirvió la comida fría y cuando el cliente solicitó que le retirasen el plato, el camarero además de tardar, se comportó de forma irrespetuosa con el cliente, animándole a que formule su queja.

Crisis de reputación y redes sociales

Sigue con la lectura y comprueba que las opiniones negativas se retwitearon 10 veces. El Sr García, se pregunta: pero, ¿qué está pasando? ¡No puede ser!

¡Esto es una crisis! El Director, inmediatamente, se disculpó y contestó a través del Twitter oficial del hotel, aunque ya era tarde pues la imagen de su hotel ya estaba dañada.

Tras leer tres comentarios desfavorables al hotel respecto a la calidad del servicio, el Sr. García llega a la conclusión de que el hotel debe perseverar en el objetivo de dar un excelente trato al cliente.

Sin embargo, es consciente de que las causas de la insatisfacción provienen de un mal ambiente laboral  y  que si el personal sigue insatisfecho, los empleados seguirán proyectando su malestar a los clientes.

Entonce, decide acudir a un consultor especializado en comunicación digital y le comenta los incidentes, con la intención de optar por una estrategia de comunicación interna.

3 Reflexiones

  1. Para un hotel unos buenos comentarios en la red suponen más ventas y clientes fidelizados. Las redes sociales juegan a favor o en contra de la marca, dependiendo del tipo de opiniones vertidas sobre la marca. Hoy los clientes son emisores y productores de información y contenidos.
  2. El malestar interno de los empleados se refleja en el trato con los clientes y tienen consecuencias  negativas en la reputación y, en la gestión económica de cualquier empresa.
  3.  La imagen y la reputación  debe cuidarse primero, internamente; el personal es el  primer público de la empresa,  ya que todos, ejercen de embajadores del negocio ante  los clientes y toda la comunidad. Por tanto, en el trabajo, los colaboradores deben encontrarse motivados, sentirse informados y formados para brindar en esas condiciones, el mejor servicio. El cliente externo ya no es el único rey; comparte reinado con los clientes internos: los empleados.

Y tú, ¿qué conclusión sacarías?

Caso de la cadena hotelera Los Madriles (1)

 Caso de la cadena hotelera Los Madriles (2)

12 claves para afrontar los malos comentarios en redes sociales

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