En este post nos ponemos el sombrero blanco de la objetividad para recoger información y escuchar a los clientes. Continuamos con la historia del hotel Los Madriles cuyo ambiente laboral tenso tiene sus raíces en el ejercicio de un mal liderazgo. Veremos que la reputación online es para la empresa un activo muy importante que se debe cuidar ya que los clientes antes de decidirse por un hotel investigan en la red y buscan en internet recomendaciones de otros consumidores. Comprobaremos también, cómo los problemas internos tienen unas consecuencias en la reputación y, que las crisis son imprevisibles.

Caso de la cadena Hotelera Los Madriles (3)

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Reputación online vs  personal

El Sr. García, director del hotel se está reincorporando después de sus merecidas vacaciones a la rutina del hotel. Procede a la revisión de la correspondencia vespertina, abre el correo de un amigo que le adjunta el enlace de un blog especializado en hostelería y se suscribe. Después de leer un interesante post sobre confianza y ventas online, vuelve a revisar su correo electrónico.

Pasados unos minutos, se sonroja y frunce el entrecejo, se lleva  las manos a la cabeza y se dice para sí mismo: No puedo creer lo que estoy leyendo, nunca antes nos ha ocurrido algo así.

Satisfacción del personal y calidad de servicio

Sin duda, ha leído un comentario muy negativo del hotel Los Madriles. Asombrado, relee por tercera vez, con toda atención la opinión de un cliente muy conocido, quien fue víctima de una mala respuesta por parte de una recepcionista de la central de reservas. Sigue leyendo y debajo del comentario, se da cuenta que otro cliente añade su  opinión, dice: ” Estoy completamente de acuerdo contigo; Los Madriles ya no es lo que era; las instalaciones son cómodas, están bien cuidadas, son muy confortables, ese aspecto es indiscutible pero, el personal está cambiado, ahora hasta los botones se muestran poco amables y serviciales, se les ve amargados. Hasta la comida ha bajado en calidad ;  una pena el trato, ya no es el de antes”.  Sigue navegando y para más inri, lee  en la web de TripAdvirsor el relato de  un incidente en el restaurante del hotel Los Madriles, cuenta que un camarero confundió el pedido de un cliente y cuando solicitó educadamente que le retirasen el plato, el camarero además de tardar, se comportó de forma irrespetuosa con el cliente, animándole a que formule su queja.

Crisis y redes sociales

Sigue con la lectura y comprueba que las opiniones negativas se retwitearon 10 veces. El Sr García, se pregunta: pero, ¿qué está pasando? ¡No puede ser! ¡Esto es una crisis!

El Director, inmediatamente, se disculpó y contestó a través del Twitter oficial del hotel, aunque ya era tarde pues la imagen de su hotel ya estaba dañada.

Tras leer otros comentarios poco favorables al hotel en lo que atañe a la calidad del servicio, el Sr. García llega a la conclusión de que su objetivo es erradicar el mal de raíz ,  que el hotel debe perseverar en el objetivo de dar un excelente trato al cliente y  si el personal sigue insatisfecho, seguirán proyectando su malestar a los clientes. Por esta razón, llama a un consultor especializado en comunicación interna y le comenta los incidentes.

Conclusión

Hoy en día los hoteles y las empresas en general, son cada vez más conscientes del poder de influencia de las redes sociales. Pero, si profundizan seguro que llegan a la conclusión que el cliente externo no es el único rey; comparte reinado con el cliente interno. La imagen y la reputación  debe empezar a cuidarse desde casa  porque el personal es primer público de las RRPP,  todos ejercen de embajadores del negocio ante toda la comunidad. Por tanto, en el trabajo los colaboradores deben encontrarse motivados, sentirse informados y formados para brindar en esas condiciones, el mejor servicio.

Y tú, ¿qué conclusión sacarías?

Caso de la cadena hotelera Los Madriles (1)

 Caso de la cadena hotelera Los Madriles (2)

12 claves para afrontar los malos comentarios en redes sociales