COMPROBAR

En este post me pongo el sombrero blanco para documentarme y analizar la eficacia de los mensajes que se emiten en cualquier organización a través de diferentes canales. Tomo como referencia para realizar el análisis el modelo  de comunicación de Laswell

sombrero-blanco

En una sociedad cada vez más digital, donde abundan los mensajes y la información, es absurdo pensar que nuestros mensajes tienen en las audiencias objetivo el impacto deseado.

¿Por qué es importante una auditoría de mensajes?

Una auditoría de comunicación interna es de especial importancia para conocer si estamos obteniendo en comunicación los resultados esperados. Su alcance depende de las características, tipología y tamaño de la organización.

La auditoría puede centrarse en examinar la cultura, los canales de comunicación, el estilo de comunicación de los líderes, los mensajes. En este caso, nos centraremos en realizar una valoración de los mensajes clave que se generaron en un periodo de tiempo  concreto, los cuales estuvieron destinados a unas audiencias concretas.

 

¿Cómo analizar los mensajes?

Para realizar este examen necesitamos un método; dependiendo de la actividad de la empresa, se puede optar por una revisión documental y/o por reuniones focus group. Con estas técnicas obtenemos información cuantitativa y cualitativa de los mensajes importantes emitidos, valorando todos los aspectos que contribuyen a su eficacia.

Decidido el método, efectuamos un análisis siguiendo el modelo de Laswell, quien sugiere cinco fases: control, contenido, medio, audiencias y efectos.

modelo-de-comunicacion-interna

El modelo Laswell  resuelve el proceso de comunicación eficaz en 5 preguntas:

  1.  ¿Quién dice?: el emisor
  2.  ¿Qué dice?: el contenido
  3.  ¿Qué canal utiliza?: el soporte
  4.   ¿A quién se dirige?. Las audiencias objetivo
  5. ¿Qué efecto consigue? : los resultados

Análisis del control: emisores creíbles

¿Quién dice? Se refiere a las personas que comunican, cuentan, explican la realidad y los acontecimientos.

Emisores, voceros, mensajeros de la empresa

Posibles preguntas

¿Quién informa en la empresa? ¿Existe un área de Comunicación interna? ¿Existe un Dircom?

¿Quién o quiénes ejercen además de emisores? ¿Quiénes tienen credibilidad?

¿Quiénes son los emisores más creíbles de la organización:  los líderes sindicales, el director general, los directores de área, el área de comunicación interna?   ¿El emisor de información fue la prensa escrita local, radio, tv, diarios, revistas?

¿Se forma a líderes en habilidad de comunicación? ¿Se da formación al portavoz de la empresa? ¿Cuáles son sus carencias?

¿Cuál fue la implicación del principal directivo en las noticias generadas por la institución?

¿Qué sabemos de otros líderes de opinión ?

Análisis de Contenido: asuntos esperados

¿Qué se dice? Se refiere al asunto o contenido de los mensajes.

Posibles preguntas

¿De qué temas se informa en la empresa: decisiones empresariales. gestión del cambio, visión, gestión de calidad, gestión de la excelencia, nuevos procedimientos…?

Qué contenidos se transmiten con más frecuencia? ¿Con qué frecuencia?

  • Información general
  • Proyecto empresarial
  • Decisiones y cambios
  • RSC
  • Marketing
  • Economía: resultados
  • Medio Ambiente
  • TIC
  • Aspectos sociales
  • Premios, concursos, reuniones, reconocimientos.
  • Etc.

Los contenidos son oportunos, cubren las expectativas informativas? ¿Van en coherencia con el plan estratégico de la organización?

¿Qué tipo de información predomina en nuestra empresa: información general, personal o interdepartamental?

¿Qué se cuenta a los públicos externos vinculados de la empresa? ¿Hay coherencia en los mensajes?

¿Cómo se cuenta? ¿Qué lenguaje y argumentos se utilizan?  ¿El mensaje descansa sobre realidades evidentes o discutibles?

Análisis del medio: los canales oficiales

Se refiere al canal, soporte a través del cual se transmite el mensaje.

Preguntas posibles

¿Cuántos canales formales tiene la empresa: boletines, Intranet, correos electrónicos, tablones de anuncios, blogs, Etc.

¿A través de qué canales se informa: orales, escritos, audiovisuales, digitales? ¿se utilizan de la forma adecuada según el tipo de información y mensajes?

¿Qué otros canales informales existen?  ¿Surgen demasiados rumores?

¿Los canales permiten y facilitan que lleguen los mensajes a las audiencias objetivo?

¿Los canales son suficientes, se utilizan bien? ¿Qué canales digitales serían efectivos?

Análisis de Audiencia: el público objetivo

¿A quien o quiénes se dirige el mensaje?. Se refiere a la segmentación de audiencias o diferentes públicos destinatarios de los mensajes.

Preguntas posibles

¿Cuántas tipos de audiencias existen según su rol: directivos, directores, mandos medios, profesionales especializados, personal administrativo, conserjes…?

¿Cómo es nuestro target, qué media de edad tienen? ¿Cuál su nivel cultural y cuáles sus gustos? ¿Qué sexo predomina? ¿cuántos son nativos digitales?

¿Cuáles son sus intereses? ¿Qué quieren saber ¿Qué expectativas informativas tienen? ¿Qué necesitamos que sepan? ¿cuáles son sus circunstancias?

¿Se llega fácilmente a toda la organización? ¿Están claramente segmentados los públicos internos? ¿Qué sabemos de los líderes informales? ¿Cómo manejan la información recibida?  ¿Cuántos y quiénes son?

Análisis de efectos: los resultados

¿Qué se consigue con los mensajes? Se refiere a los resultados finales obtenidos.

Preguntas posibles

¿Cuál fue el objetivo de los mensajes: conversar, informar, persuadir, movilizar?

¿Cuál es el impacto del mensaje sobre las diferentes audiencias?. ¿Cuál es la respuesta? Son pasivos, no reaccionan?¿Se ha conseguido movilizar, emocionar, participar?

Los mensaje consiguen e l feedback, el aporte o la opinión esperada?

¿Cómo son percibidos los mensajes el personal? Qué dicen las encuestas de clima interno, las evaluaciones de personal, las auditorías?

¿Qué resultados se han obtenido en CI ¿Cómo ha evolucionado el interés, la participación? ¿Se da el feedback esperado?