ORGANIZAR

En este post me pongo el sombrero azul para tratar sobre cómo se puede organizar la comunicación  en las instituciones públicas, desde un modelo de comunicación 360º.

 

sombrero-azul

¿Cómo organizar la comunicación en las instituciones públicas?

En las instituciones públicas la organización del departamento de comunicación depende de sus recursos, prioridades y particularidades.

El departamento de comunicación sería el responsable de gestionar todas las comunicaciones, las mismas que deben obedecer a criterios integrales, con el fin de generar una comunicación 360 grados: coherente, abierta, transparente y participativa.

Modelo de Comunicación 360º

El modelo de comunicación dependiendo de la institución, podría incluir cuatro áreas: dirección de comunicación,  comunicación interna, comunicación institucional, relaciones con la prensa y atención ciudadana.

comunicacion interna 360

La Dirección de comunicación: áreas y responsabilidades

Dirección de Comunicación. El Dircom  como máximo responsable de la comunicación,  tendrá la misión de gestionar los intangibles así como, generar confianza y credibilidad con todos públicos externos e internos vinculados con la institución.

El Dircom diseñará en coordinación con otras áreas el plan estratégico de comunicación, el cual además de integral (360º)  debe estar alineado con el plan estratégico institucional.

Este directivo desarrollará la función de portavoz estructurando un discurso básico que aspire a conseguir el reconocimiento de la sociedad y del colaborador interno. Así también, podría tener la responsabilidad de gestionar la comunicación de crisis en toda su dimensión: diseño y puesta en marcha del plan, manual y comité de crisis.

Comunicación interna El responsable de gestionar la comunicación dentro de la institución con todos los grupos  de personal que la integran. Necesitará partir de un diagnóstico de clima interno y de una auditoría de comunicación con el fin de conocer el ambiente laboral y definir las necesidades, prioridades y expectativas en comunicación interna. Este conocimiento  le permitirá dotar a la administración pública de un sistema de información que hará posible la gestión del  talento.

Con esta radiografía interna y con un mapa de públicos internos, diseñará un plan estratégico de comunicación interna, el cual incluirá un plan social media.  

Su misión será liderar los procesos de comunicación interna con  el objetivo permanente de transmitir información útil, necesaria y oportuna a efectos de promover una cultura de participación y de conocimiento compartido.

En resumidas cuentas,  su trabajo podría centrarse en siete acciones: conversar, preguntar, escuchar, planificar, delegar, comunicar y evaluar.

Sus responsabilidades básicas  en comunicación interna, podrían ser:

  • Diseño del plan estratégico de comunicación interna
  • Realizar estudios de clima  y auditorías de comunicación para  preguntar y escuchar las percepciones del personal sobre diferentes asuntos.
  • Detectar oportunidades informativas para gestionarlas por el canal adecuado
  • Segmentar sus públicos internos
  • Planificar mensajes claves  y secundarios a sus diferentes audiencias.
  • Optimizar  y validar canales  y mensajes.
  • Desarrollar campañas de motivación y participación.
  • Colaborar con las áreas de comunicación institucional, prensa, atención ciudadana, recursos humanos y formación para crear un discurso coherente y único.
  • Medir resultados previa definición de indicadores.

Para dinamizar estas tareas, necesitará implicar  a todo el personal incluyendo a los altos cargos y  líderes en general.

Comunicación institucional. Dependiendo de la institución puede abarcar las actividades relacionadas con la comunicación de marca, imagen y de mensajes.

El responsable de esta área será el responsable de construir una relación cercana con la ciudadanía, así como de gestionar la identidad corporativa conceptual (misión, visión, valores) y visual (cumplimiento del manual de identidad corporativa: logo, colores).   Desde esta perspectiva gestiona el material corporativo folletos, presentaciones, material gráfico y audiovisual y  elabora la memoria anual con las actividades de la institución.

Como responsable de comunicación externa deberá desarrollar campañas de publicidad, gestionar perfiles en redes sociales, midiendo resultados.

Relaciones con la prensa El responsable de esta área suele centrarse en atención a los medios de comunicación local, nacional e internacional aprovechando las oportunidades de comunicación de acontecimientos, proyectos, con la finalidad de conseguir mayor cobertura, mejor posicionamiento y repercusión mediática.

Sus funciones podrían ser: identificar focos de interés por tipo de medio, sector y profesionales creando contenidos para su difusión, mantener actualizada el área de prensa en la web institucional con boletines digitales, seguir las apariciones mediáticas, elaborar un archivo documental y formar a portavoces de la institución.

Atención a la ciudadanía. El responsable de esta área tiene como objetivo construir una relación cercana con la ciudadanía, con el fin de satisfacer el derecho a la información y a la comunicación al que tiene derecho todo ciudadano, escuchando y resolviendo quejas y sugerencias. Entre sus responsabilidades destacan: organización de eventos y actos públicos, diseñar una web orientada a la ciudadanía, gestión de consultas de atención ciudadana, la misma que debe ser virtual y telefónica y elaborar informes acerca de los resultados de la atención ciudadana.

Reflexión

Cuando el objetivo es transformar una institución para recobrar la credibilidad y mejorar la imagen, muchas instituciones se enfocan sobre todo, en la comunicación institucional, en las relaciones con los medios y en la atención a la ciudadanía, olvidando que la comunicación interna tiene el poder de transformar la institución  desde dentro. Este suele ser un fallo muy generalizado.

La gestión de la comunicación interna es prioritaria para todo tipo de empresas incluidas las instituciones públicas ya que un personal motivado y bien informado es el mejor prescriptor de la institución.

Tú, qué opinas?

Fuentes consultas

Importancia de la comunicación interna en las instituciones

Razones que justifican un área de comunicación interna en las AAPP

Guía para elaborar un plan de comunicación