Diseñar la estrategia de crisis
Comité de crisis entrenado y competente
La eficiencia del comité de crisis también depende del personal que lo integra. Para poder actuar con rapidez, el equipo debe ser lo más pequeño posible y contar con una serie de responsables que formen parte del equipo de crisis. Además, las funciones deben estar distribuidas correctamente. Entre las aptitudes sociales del comité han de incluirse la asertividad, la flexibilidad, la tolerancia a la incertidumbre, el trabajo eficiente bajo presión, la capacidad de decisión y la objetividad. Así mismo ese Comité ha de designar uno o más portavoces para que lidere la comunicación en cuanto estalle la crisis
Un plan de comunicación para afrontar la crisis
La comunicación es parte de la gestión de crisis y debe haberse planeado previamente en un plan de comunicación
Un plan de comunicación de crisis es un conjunto de directrices diseñadas para preparar a una organización ante una situación de emergencia. Entre ellas se incluyen las medidas para comunicarse con el público y las disposiciones que determinen cómo evitar que el problema se repita. Junto con regulaciones generales para la gestión de crisis y otras específicas sobre prensa y relaciones públicas, un plan de comunicación de crisis comprende también contenidos preparados de forma anticipada y estrategias de comunicación basadas en escenarios posibles. Estas medidas garantizan que la información llegue a todos los interesado que tenga en cuenta lo siguiente:
- Informar con rapidez: los empleados deben ser informados de los problemas y las medidas que tomar antes de que se empiecen a extender los rumores.
- Informar con neutralidad: no se recomienda a los gestores de crisis culpar a determinados departamentos o a la situación económica general. Mientras no se conozcan con certeza las causas exactas, es mejor expresarse con cautela.
- Informar con claridad: se recomienda al equipo encargado de la gestión de crisis definir con claridad los problemas y evitar las oraciones carentes de significado. De lo contrario, se corre el riesgo de empeorar el sentimiento de inquietud y la desmotivación en los empleados y socios.
- Separar hechos de suposiciones: en tiempos de crisis, las decisiones deben tomarse sin tener garantizado el éxito y con falta de información. Una determinada evolución puede hacer que se alteren los planes. No obstante, para preparar a los empleados al respecto y evitar su descontento, es útil dar una perspectiva y apelar a su flexibilidad, así como diferenciar entre hechos y suposiciones.
- Evitar complicaciones: para garantizar la comprensión y proteger los secretos comerciales, es mejor ser breve y comunicar solo lo que sea necesario.
Obtener información del comité experto
Un buen consejo vale su peso en oro. Sobre todo, para las startups y las pymes más jóvenes sin experiencia en crisis ni con los conocimientos técnicos necesarios. Si bien hay numerosos aspectos que tener en cuenta en la gestión de crisis, también se debe saber qué es necesario evitar.
Acudir a gestores de crisis externos tiene ciertas ventajas: al no pertenecer a la empresa, pueden ofrecer una visión más fresca y objetiva sin verse afectados por conflictos de intereses. Sin embargo, hay que contar con que no estén familiarizados con la cultura corporativa ni tampoco conozcan las estructuras internas. Esta desventaja puede contrarrestarse si el gestor externo proporciona a la empresa un apoyo a largo plazo, es decir, si ya ha formado parte de la fase preventiva. Además, hay que procurar que este gestor cuente con experiencia previa en la materia y pueda demostrar buenas referencias dentro del sector.
Las empresas no han de olvidar que este personal experto puede estar trabajando con otros competidores al mismo tiempo o que puede hacerlo en el futuro. Puede que los propietarios de las empresas teman al espionaje industrial, pues los gestores externos terminan conociendo a la empresa muy en profundidad. En este sentido, se podría estipular por contrato la no cooperación del experto con competidores directos. Otra desventaja que las empresas más pequeñas han de tener en cuenta son los altos honorarios que exige este tipo de expertos.