¿Qué es la gestión de crisis?
La gestión de crisis consiste en contar con la capacidad para reconocer y actuar frente a las señales que anticipan una situación perjudicial para la empresa. Toda empresa tiene la obligación de estar preparada para una crisis. El tiempo es el recurso más escaso en una crisis, por lo cual es necesario tener preparado un plan de administración de crisis para la empresa.
Todas las empresas son susceptibles de experimentar una crisis. Los directivos cuyas empresas se enfrentan a una deben actuar con rapidez, para reconocer su origen, contenerla y eventualmente resolverla con la mínima cantidad de daños. Pero son pocos los directivos que reciben una formación específica en esta área tan crítica.
¿CÓMO AFRONTAR LA CRISIS?
En toda crisis se pueden observas siguientes fases:
- Detección de señales. Sondear, escuchar y examinar de forma permanente.
- Preparación y prevención. Hacer todo lo posible para evitarla y estar preparados para cuando llegue.
- Gestión o comunicación. Tratar la crisis.
- Contención o control. Intentar que la crisis no afecte a partes no contaminadas.
- Recuperación. Aplicar programas de reanudación de la actividad en las nuevas circunstancias.
- Aprendizaje. Examen de las lecciones críticas aprendidas de las experiencias vividas por la organización.
Como ya hemos indicado, la empresa ha de estar preparada para enfrentar una crisis. Las primeras horas y los primeros siete días son los más difíciles, ya que se deben tomar decisiones rápidas en un momento de estrés y de datos desencontrados.
La pérdida de control, la percepción de asedio y de persecución, el pánico y las acciones basadas en una perspectiva de corto plazo propician el caos y la confusión.
Para poder prevenir/afrontar futuras crisis, lo primero es implementar un sistema sensor del riesgo de crisis, el cual debe identificar y responder de manera periódica las siguientes preguntas:
- ¿Qué riesgos de crisis enfrenta esta empresa?
- ¿Cómo se está supervisando cada uno de estos riesgos de crisis?
- ¿A quién se le está informando?
- ¿Qué muestra la información de riesgo analizada?
Este sistema de prevención / sensor se define como una cuidadosa y ordenada selección de datos útiles para enfrentar estos escenarios, incluyendo información detallada de posibles acciones y listas de contactos técnicos y de empleados, ejecutivos y directores responsables.
Además la administración de la empresa tiene que hacerse cargo de la publicidad negativa que las situaciones de crisis suelen conllevar. Para ello es fundamental contar con un Plan de comunicación de crisis