La formación en la gestión de crisis

Este post resume el entrenamiento que conviene dar a los empleados en la gestión de una crisis. Destaco los aportes de la formación a la gestión de crisis y su importancia para todas las empresas, especialmente  para las empresas que por su actividad, son más vulnerables a las crisis.

Formar al personal en gestión de crisis

Los programas de  formación aconsejables para afrontar mejor una crisis  son: los simulacros y  la formación de  los portavoces de la empresa. Una crisis responde a un cambio repentino, a un imprevisto, dicho  cambio pone en peligro la imagen y la reputación externa e interna de la institución o de la empresa. La crisis se caracteriza, por consiguiente, por una ruptura de equilibrio y está ligado al funcionamiento cotidiano cualquier organización. La formación aplicada a la gestión de una crisis, aporta a todo el personal, sobre todo tranquilidad y sentido común. Esta formación es una oportunidad para adquirir conocimiento y una buena manera de preparar al personal para afrontar situaciones difíciles.

Reconocer el valor de la prevención

La prevención de las crisis a partir de la realización de simulacros y  el adiestramiento de portavoces ante una crisis son una práctica cada vez más habitual en las empresas, especialmente para aquellas que por su actividad están más expuestas a peligros y riesgos. Por lo general, en este tipo de empresas se prepara a todo el personal para responder de la mejor forman ante “una situación inesperada y difícil”.

Los simulacros: el entrenamiento de los empleados

Antes de todo, ¿qué es un simulacro? Como dice la guía práctica para la realización de simulacros, un simulacro  es “un ensayo acerca de cómo se debe actuar en caso de una emergencia, siguiendo un plan previamente establecido basado en procedimientos de seguridad y protección”. La formación a través de simulacros es muy valiosa en tanto que permite: valorar la confianza y cooperación con que actúa el personal, poner  a prueba la capacidad de respuesta del personal de la empresa y dar conocimiento  acerca de cómo actuar en caso de emergencia. En este tipo de programa de formación, el formador entrena al personal respecto al protocolo que tiene previsto actuar ante una situación complicada. Saber que existe un Comité de Crisis, un manual y un plan sirve y es una invitación a  la tranquilidad; hay que gestionar y dominar los nervios. En los simulacros, se eligen y diseñan los distintos escenarios en los que puede encontrarse el personal : incendio, atracos, residuos y materiales peligrosos, etc. El formador elegirá el escenario dependiendo de los riesgos a  los que esta expuesta la empresa.  Los simulacros, permitirán a los empleados aprender cómo hay que  reaccionar y comprobar como funciona la seguridad .

La formación de portavoces

Este programa de formación dirigido a los interlocutores puede tener diferentes fines, siendo el principal impartir conocimiento respecto a los siguientes puntos: Prensa y sus actores

• Cómo trabajan los periodistas, lo que buscan.
• Los géneros periodísticos
• La gestión y manejo ante las ruedas de prensa
• Técnicas para mensajes en radio, tv, redes sociales.

La comunicación de crisis

• Qué es una crisis? Tipos y proceso.
• La previsión: en qué consiste un plan de crisis.
• Los interlocutores: cómo administrar una crisis para ser portavoces eficientes.

El portavoz

• La comunicación verbal y no verbal
• El mensaje

¿A quién se entrena? a las personas que por su trabajo tengan que enfrentarse a medios de comunicación con el objetivo de  formar portavoces eficaces: hábiles, con capacidad de respuesta, rápidos y prudentes y resolutivos en la gestión  de  la crisis.

El buen portavoz no se improvisa

El buen portavoz no se improvisa, ni se le entrena en el momento de presentarse la crisis. No solo es suficiente elegir a una persona con buena imagen y que hable bien, es muy importante que tenga credibilidad y haya recibido formación o reciclaje en el trato con los medios. Lo ideal -dicen los expertos- es que haya un solo portavoz para evitar contradicciones y sobre todo para abordar la crisis con un mensaje único, con una sola voz. Sin embargo, puede darse el caso, que la empresa tenga y requiera de varios portavoces. En este caso, debe existir total coordinación entre los mensajes.

La formación del portavoz

Esta formación sirve para practicar poniéndose el portavoz en las situaciones más delicadas y complicadas y en los peores escenarios.  Se hacen ensayos de cómo y qué responder a los medios en caso de una crisis. Se piensa en una batería de preguntas que pueden hacer los periodistas, se analizan las preguntas y respuestas que debería dar la empresa. Generalmente, todas las ideas, respecto a las preguntas, se someten a debate y se busca un consenso para elaborar argumentos y procedimientos. Finalmente, toda esta información se recoge y se registra en el manual de crisis de la empresa. Lamentablemente, la  formación de portavoces, en la práctica, es bastante escasa en las empresas,  sin embargo, es muy indispensable . No podemos dejar de valorar  que los portavoces son los encargados de cuidar de la credibilidad y reputación de su compañía, especialmente en situaciones de crisis. Aunque son muchas las  empresas que prefieren poner a debate entre todo el personal, qué decir en una crisis. Se dan otros casos que simplemente se forma al portavoz o a  los portavoces, con la teoría recogida en el manual de crisis.