Tiempos de diálogo y escucha
Sobre dos tipos de culturas empresariales. Las que se suman a la gestión de la comunicación externa en las redes sociales descuidando el diálogo interno y, las tradicionales que se oponen al uso de redes sociales.
DOS ERRORES FRECUENTES
Empresas que conversan pero que no escuchan dentro.
Ante la era de la internacionalización de los mercados y de la proliferación de las redes sociales son muchas las Empresas Españolas que están pasando del hermetismo propio de los años 80 a la apertura y a la obsesión de la imagen externa.
Muchas de estas organizaciones que quieren sobre todo: “ parecer” y “quedar bien”, cuentan con áreas de marketing y/o de comunicación externa, pero no de comunicación interna, gestión que queda reducida a la mínima expresión. Esta tipología de empresas apuesta por la escucha a sus clientes externos para mejorar la calidad y satisfacción. Sin embargo, olvidan la escucha que deben a su cliente interno.
Empresas que temen cambios.
La cara opuesta a esta situación es la de otro tipo de empresas que se resisten a los cambios. La mayoría de éstas sobreviven con un alto índice de endeudamiento, en su mayoría tienen exteriorizados los servicios de marketing y no quieren invertir en comunicación interna. ¡No les hace falta!. Persisten en su hermetismo, creen que las redes sociales les van a reportar problemas y pérdida de tiempo, su mayor logro en algunos casos, es una web malamente diseñada que apenas actualizan. Estas empresas ni siquiera se han planteado la comunicación como responsabilidad en su gestión, operan en el mercado arraigadas a sus creencias, conectando apenas con sus públicos. Les podría ir mejor, pero tienen miedo. Funcionan con una cultura desfasada, con un estilo de liderazgo autoritario, como manda la tradición. Son organizaciones muy estructuradas, con procesos de trabajos estrictos, donde los jefes piensan, planifican y mandan y los trabajadores cumplen órdenes. Son los recursos tecnológicos y financieros los que les permiten sobrevivir. La aversión al riesgo les permite resultados suficientes para seguir en el mercado. Sin embargo, limitan sus posibilidades de mejorar, de innovar, de idear nuevos productos.
¿Te suenan este tipo de empresas? ¿Estás pensando en algún banco o en algún organismo estatal? Entonces, posiblemente compartas mi opinión que es la siguiente:
- En la gestión del cambio cultural la comunicación no puede basarse sólo en la imagen externa, hay que apostar también por la imagen y reputación interna. Hay que modernizarse pero desde un diagnóstico y replanteamiento cultural. El punto de partida es una política de comunicación.
La empresa necesita de una comunicación coherente.
Hay que apostar por la comunicación integral pero, la comunicación debe empezar dentro de la organización. En este caso, la imagen y la reputación no son el resultado, sino la consecuencia de una política comunicativa acertada que apuesta primero por el equipo interno y por los clientes, después. Hablo de una comunicación integral que utiliza la comunicación digital para vender, que busca maximizar la satisfacción del cliente externo e interno sacando partido a la creatividad y a la innovación, que gestiona el talento organizativo. Hablo de una comunicación interna y externa en armonía. En este sentido, puede afirmarse que sólo una eficaz comunicación interna garantiza una efectiva comunicación externa.
Y tú, ¿qué opinas? Crees también que la comunicación externa no debe gestionarse sólo desde la imagen y reputación externa? ¿Crees que la reputación interna tiene más peso que la externa?