Diccionario básico de Marketing Interno

A

Agencia de CI

Es una empresa especializada que presta servicios de asesoramiento, diseño y ejecución de planes y proyectos para comunicar en el interior de las organizaciones.

Agencia de comunicación

Conocidas también como consultoras de comunicación. Son empresas con profesionales del mundo de la comunicación que se caracteriza por prestar uno o más de los servicios de imagen corporativa, campañas publicitarias, gabinete de prensa, comunicaciones externas o RRPP externas, comunicaciones internas, organización de eventos y protocolo, crisis, etc.

Auditoría de Marketing Interno

Consiste en la evaluación de las actividades programadas y realizadas en MK interno para comprobar los resultados y el impacto conseguido

Alta dirección

Es la encargada de fijar grandes líneas de  estratégicas y los objetivos de la organización. Al encontrarse en la cúspide, son responsables de toda la empresa ya que poseen la autoridad y el  poder de decisión sobre los cambios en la empresa. 

Según la ISO 9000:2015 en los Sistemas de gestión de calidad  “es una persona o un grupo de personas que dirige y controla una organización en el nivel más alto”

Audiencia CI

Conjunto de personas de la organización a quienes llega un determinado mensaje

 

B

Benchmarking

C

CEO

Son las siglas de chief executive officer, que se traduce como director ejecutivo. El CEO es el máximo ejecutivo de la empresa. Sobre el recaen los objetivos y el éxito o fracaso de la organización Es el puente entre los directivos y la parte operativa.

Cliente interno

Llamado también trabajador o empleado. Tiene una relación continua con la empresa, puede estar asociado a la organización, de forma directa o tercerizada. Actúa como un puente entre la empresa y el consumidor final. 

Cliente externo

Es el cliente tradicional, el consumidor final que adquiere el producto o servicio y permite los beneficios de la organización.

Cultura organizacional

Conjunto de reglas sociales aprendidas en una organización desde la experiencia grupal. Es la forma de ser y comportarse de una organización. Es conocida también como cultura empresarial, cultura corporativa, cultura institucional, cultura administrativa, o cultura de negocios.

Componentes culturales

Según Schein, creador del concepto cultura, sus componentes son 3:  artificios (Códigos de vestimenta, disposición de oficina, las señales que captará un extraño) valores (credos, reglas, normas, estrategias) y supuestos (ideas compartidas respecto a la  conducta social organizacional.

Cultura digital

 Consiste en adaptarse a la transformación digital y nuevas exigencias. Se refiere al cambio de mentalidad que afecta a todo el personal quienes deben adquirir nuevas competencias digitales para sumarse a la nueva rutina tecnológica. 

Cultura Colaborativa

Se refiere al trabajo de equipos desde el apoyo y ayuda mutua. Está centrada en las personas, en el trabajo en equipo y en su relación con las acciones en torno a un propósito común.

Creatividad

Es la capacidad de generar nuevas ideas o conceptos, utilizando la imaginación y el pensamiento. Es generar ideas.

 

D

Digitalizar

Consiste en cambiar el uso de las herramientas tradicionales por las digitales haciendo el mismo uso

DAFO

Es una herramienta de análisis estratégico muy extendida en la toma de decisiones que describe una situación actual de la CI 

• Debilidades: formada por los aspectos limitadores
• Amenazas:  formada  por los factores que impiden el desarrollo  de la CI o bien, la ponen en peligro.
• Oportunidades:  formada por factores positivos que favorecen la CI o brindan la posibilidad de implantar mejoras.
• Fortalezas: Reúnen el conjunto de aspectos favorables que son ventajosas para la CI

Directores

Director de Operaciones. (CHIEF OPERATING OFFICER)

Su papel es coordinar y supervisar la creación y distribución de los productos y servicios de una empresa.

Director de Marketing. (CHIEF MARKETING OFFICER)

Se encarga de la gestión de ventas, al desarrollo de producto, publicidad, estudios de mercado y comunicación  externa de la empresa.

Director de Marketing interno. (CHIEF MARKETING INTERNAL OFFICER)

Se encarga de escuchar al empleado para realizar acciones de promoción y comunicación con el fin de promover su satisfacción laboral.

Director de Comunicaciones. (CHIEF COMMUNICATIONS OFFICER)

Se encarga de gestionar la imagen de marca, la reputación de la empresa. Fija las estrategias, contacta con la prensa y con agentes sociales para transmitir una buena imagen empresarial.

Director de Recursos Humanos. (CHIEF HUMAN RESOURCES OFFICER)

Es el responsable de la contratación, gestión, desarrollo del talento, así como de su retención. No todas las empresas tienen departamento de recursos humanos; algunas, incluso, cuentan con consultorías externas para realizar el proceso de selección de personal.

Se encarga de la salud financiera de la empresa, es decir de las inversiones, gastos y riesgos

Director de Información o Informática. (CHIEF INFORMATION OFFICER)

Se encarda de  las tecnologías de la información y sistemas utilizados por la empresa. Planifica  los procesos y define los canales de comunicación especialmente a nivel de comunicación interna.

Director de Tecnología. (CHIEF TECHNOLOGY OFFICER)

Se encarda de las nuevas tecnologías y las plataformas que utiliza la organización. Se encarga que funcionen correctamente con el fin mejorar la estrategia técnica de los productos y servicios ofrecidos al cliente.

 

E

Empresa humana

Como entidad humana, una empresa está conformada por personas individuales, únicas en carácter, personalidad, con una historia de vida única. Nos distinguen nuestros valores, creencias, sentimientos, los aspectos psicológicos, la forma de ser, sentir y reaccionar.

Elementos del MK interno

Son 5:

1. Los empleados (clientes a los que vendemos el producto)
2. La empresa (el producto, les vendemos el proyecto empresarial y las prestaciones sociales)
3. La fuerza de ventas, los directivos y mandos (vendedores)
4. Comunicación interna (herramienta que utilizamos)
5. El objetivo final (motivar y comprometer)

Errores de Mk interno

Su mala gestión u omisión trae consigo numerosos errores que  además de contrariedades representan un costo. Los errores más recurrentes son: planificar sin diagnosticar, trabajar sin apoyo, no llegar a todo el personal, demasiados canales, no realizar métricas.

Engagement

Se refiere al compromiso que crea una marca para con sus seguidores en el mundo digital y viceversa, es decir, es el compromiso, seguimiento y la interacción que tienen los usuarios con sus marcas favoritas. Equivale al compromiso laboral. (rockcontent.com)

Economía colaborativa

Es un modelo económico donde los usuarios gracias a las TICs la sociedad tienden a la colaboración. Prefieren  intercambiar en lugar de comprar, compartir para no tirar, funcionar en redes para apoyar causas. Se le conoce como consumo colaborativo.

Economía digital

Se refiere a una economía basada en la tecnología digital. Recibe diferentes nombres: economía del conocimiento, economía de la innovación, economía en red, nueva economía, e-conomy…/ Aguila, Padilla, Serarols y Veciana (2001)

La economía digital que convive con la economía tradicional está integrada por 5 componentes:

• Internet de las cosas
• Comercio electrónico
• Industria de contenidos digitales
• Empresas de nuevos procesos digitales y aplicaciones móviles
• Empresas que dan infraestructura a internet

 

F

Funciones del MK interno

Dependiendo del tipo de empresa, número de trabajadores y recursos asignados, puede desempeñar funciones de diagnóstico,  planificación, comunicación, promoción y evaluación.

Feedback

Capacidad de un emisor para recoger reacciones de los receptores y modificar su mensaje, de acuerdo con lo recogido.

Felicidad laboral

Es un estado de bienestar necesario para retener el talento en un mercado  donde el sueldo no es  decisivo. Trabajar en esta línea hace que las empresas sean saludables y presenten núcleos laborales eficientes y comprometidos con los objetivos de la empresa.

 

G

Generaciones

Representan  situaciones y un grupo de personas que suelen cumplir un patrón de comportamiento específico que tiene que ver con la generación a la que pertenece. En las empresas hoy día conviven baby boomers, generación X, millennials y generación Z.

Baby boomers

Nacidos de 1946 a 1964 y tienen entre 55 y 73 años. Este grupo pone en valor el trabajo, la constancia, la honestidad y la fidelidad. Consideran que su empresa es la única de toda su carrera porque en su balanza el peso tiende a la seguridad y estabilidad que esta le proporciona.

Los Baby Boomers aprecian las comunicaciones formales y directas cara a cara, por teléfono o por correo electrónico. Valoran la información de fondo y los detalles.

Generación X

Este grupo de personas nació entre 1965 y 1980 y tienen entre 39 y 54 años. Ellos se han adaptado a la llegada de internet y les gusta trabajar en equipo. Tienen aspiraciones y desean el desarrollo profesional dentro de la misma empresa, además están dispuestos a exigir a la compañía aquello que crean necesario para cumplir sus expectativas de satisfacción personal.

La Generación X favorece las comunicaciones informales y flexibles con preferencia por el uso de correo electrónico, teléfono, mensajes de texto y Facebook. Valoran una etiqueta profesional.

Millennials

Han nacido entre 1981 y 1997 y tienen entre 22 y 38 años. Esta generación aspira a trabajar feliz. No tienen miedo al cambio y siempre están dispuestos a emprender. Una característica muy destacable de los millennials es que se adaptan con facilidad a un ritmo cambiante en los proyectos sin importarles el fracaso.

Los Millennials prefieren las comunicaciones auténticas y rápidas, especialmente si se hacen por mensajes de texto, chat, correo electrónico o Instagram. Valoran la eficiencia y el enfoque digital

Generación Z

Son los menores de 20 años. Muchos de ellos están estudiando o empiezan a poner un pie en el mundo laboral. Gestionan muy bien la tecnología y las redes sociales y se caracterizan por ser autodidactas gracias a la información que les proporciona internet. Muchos de ellos apuestan por emprender y vivir de su propia empresa.

La Generación Z aprecia las comunicaciones transparentes y visuales con preferencia por el cara a cara, Snapchat, YouTube, TikTok y FaceTime. Valoran el vídeo, los comandos de voz y el enfoque único del móvil. (addeccoinstitute.es)

Globalización

H

Hacker

Huelga

Interrupción colectiva de la actividad laboral por parte de los trabajadores con el fin de reivindicar ciertas condiciones o manifestar una protesta.

 

I

Identidad corporativa

La identidad corporativa de una empresa o marca es la percepción que tienen los clientes o consumidores hacia ella. El proceso por el cual se construye la imagen corporativa representa el origen o punto de partida de la marca ante los ojos de los consumidores (tuyu.es)

Innovar

Es la transformación de una idea de un producto o servicio nuevo o mejorado, o de un proceso operativo, o de un método. La innovación es una nueva idea que se vende. Consiste en aportar algo nuevo o desconocido en un determinado contexto.

Internet de las cosas

Se refiere a la interconexión digital de objetos cotidianos con Internet. Es el punto en el tiempo en el que se conectarían a Internet “cosas u objetos” Ejemplo: las zapatillas deportivas que compramos, podrían contener un dispositivo que nos aporte información sobre los kilómetros recorridos

Investigadores

Harrison Roger

Investigador que ha categorizado en 4 tipos las culturas de las organizaciones según sus objetivos y valores.

1. 1. 1. Las orientadas al poder
      2. Las normativas
      3. Las que ponen foco en los resultados
      4. Las que priorizan las personas

Stephen Robbins

Solo existen dos tipos de culturas en las empresas: la fuerte o la débil. La fuerte suele tener valores firmes, coherentes y que son respetados, mientras que la débil es simplemente aquella que no está bien definida, y el liderazgo es poco eficiente.

Taylor

(1915) Afirma que el trabajador es, sobre todo, un factor de producción.  Propone que el trabajo debe ser dividido en tareas para aumentar la productividad y además las mediciones de tiempo.

Fayol

(1916) Su principal aportación fue escribir sobre problemas no estudiados por Taylor. Fayol lo hacía a nivel de dirección e hizo grandes contribuciones a nivel administrativo. Gracias a él la empresa se organiza por funciones: comerciales, financieras, ´técnicas, administrativas.

Maslow

(1943) desde su teoría de la Motivación argumenta que un trabajador se sentirá motivado en la medida que satisfaga sus propias necesidades que están estructuradas en cinco niveles : fisiológicas (alimentación, vivienda), seguridad (en el puesto, jubilación digna), sociales (integrado en su grupo de trabajo), autoestima (valorado en su trabajo a través del reconocimiento) y realización (tiene metas e ideales en su vida).

Drucker

(1959) El término trabajador del conocimiento fue acuñado en 1959 por Peter Drucker, economista en su libro “Los hitos del mañana” habló de los trabajadores del conocimiento : “El trabajador del conocimiento es un activo, no un coste, las personas y sus conocimientos son el activo más valioso de la organización.

Berry Leonard

(1981) Es un profesor distinguido de marketing en la Universidad Texas A&M, profesor y ex presidente de la Asociación Estadounidense de Marketing fue el primero en adoptar la perspectiva de considerar a los empleados como clientes.

 

J

Junta de Accionistas

Es un órgano de administración y fiscalización dentro de la sociedad anónima, donde se toman las decisiones clave funcionamiento de la sociedad. Los acuerdos adoptados en el curso de la reunión serán incluidos en el acta de la reunión. (Wikipedia)

 

K

knowmad

Es una actitud es un nómada del conocimiento. Es el profesional abierto al aprendizaje y con capacidad de desempeñar trabajos relacionados con la creatividad, innovación o resolución de problemas. Las redes sociales están repletos de Knowmads.

Knowledge

Conocimiento, saber, búsqueda del saber.

 

L

M

Marketing interno

El concepto de marketing interno se registró en 1995 por Bekin. Está asociado con varias disciplinas: psicología del comportamiento, recursos humanos, comunicación. Es conocido como endomarketing.

Berry en una primera definición (1981) dijo que el marketing interno “se ocupa de considerar los puestos de trabajo como productos internos que satisfacen las necesidades y deseos de esos clientes internos, al mismo tiempo que se consiguen los objetivos de la organización”.

Misión

La misión empresarial es el fundamento en el que descansa la empresa, es la razón de la empresa. (Manso Coronado 2003:326) Ejemplo Misión de Google organizar la información del mundo y hacer accesible a todo el mundo.

Marca

Es un signo distintivo de un producto o servicio en el mercado. Indica que ciertos bienes o servicios han sido producidos por una empresa o persona. Pueden ser marcas las palabras o combinaciones de palabras, imágenes, figuras, símbolos, gráficos, letras, cifras, formas, etc.  Así pues, la marca es una forma de diferenciar, de distinguir, los productos de una organización. (Belío 2007:164)

Motores de una empresa

Los trabajadores son motores de una empresa, porque ni los más sofisticados robots podrán sustituirle. Así, el trabajo y la empresa debe ser algo más que un medio de vida, el trabajo debe ser un medio donde la persona se pueda desarrollar y realizar su vocación. Los caracteres, dotes y destrezas de las personas, la interacción de sus personalidades individuales y colectivas son el factor de éxito o fracaso de la empresa (Organización Internacional del trabajo, 1987:93)

 

N

Nicho de mercado

Un nicho de mercado es una porción de un segmento de mercado en la que los individuos que la forman poseen características y necesidades homogéneas que aún no están del todo cubiertas por la oferta del mercado. Por ejemplo, compradores de automóviles de lujo, compradores de automóviles utilitarios y compradores de automóviles económicos.  El marketing de nicho se concentra en subgrupos dentro de esos segmentos,  ejemplo: los directivos hombres que ganan 90,000 euros al año. /…/(Kotler y Armstrong 2003: 237)

Netiquette

O

Objetivo de MK interno

Tiene como objetivo llevar a cabo acciones de promoción y comunicación entre los trabajadores para que estos se sientan identificados con los valores de la marca y los productos y/o servicios y ganen motivación en su actividad diaria.

Organigrama

El organigrama es un modelo gráfico que permite ver como se relacionan las personas en la empresa.  Estos deben contener las divisiones, departamentos o secciones que componen la empresa por un lado; y por otro, los niveles y posiciones de autoridad, así como el reparto de responsabilidades. (Aguado 2008:38)

 

P

Plan estratégico de un negocio

Es un proyecto que contribuye a garantizar la eficacia de un negocio. Explica el escenario a largo plazo (2-5 años) donde va a competir, quienes son y serán sus clientes objetivo, en que segmentos de la clientela se va a enfocar, qué  categorías de productos van a ofrecer.

Pirámide de Maslow

Es una teoría de motivación que trata de explicar qué impulsa la conducta humana. La pirámide consta de cinco niveles que están ordenados jerárquicamente según las necesidades que tienen las personas.  Es muy utilizada en el mundo de las organizaciones.

Paradigma empresarial

Hace referencia a una nueva forma de gestión. Los paradigmas son creencias, nuevas formas de hacer las cosas.  Cada etapa de la historia tiene sus paradigmas.

Productividad

Es la relación entre los productos totales obtenidos y los recursos totales consumidos.

 

Q

Quiebra

R

Responsabilidad social corporativa (RSC)

En definitiva, es una forma de gestión que se define por la relación ética de la empresa con los stakeholders (público externo) y por el establecimiento de metas empresariales compatibles con el desarrollo sostenible de la sociedad. Es un valor intangible  que tiene como finalidad: preservar recursos ambientales y culturales para las generaciones futuras, respetar la diversidad y promover la reducción de las desigualdades sociales. (García Echevarría 1982: 54)

Responsabilidad

Competencia profesional que consiste en implicarse, siendo puntual, cumpliendo plazos garantizando el cumplimiento de una tarea determinada.

Roles Belbin

Metodología para construir equipos de alto rendimiento basada en las fortalezas de la personas y en su comportamiento.(belbin.es)

Ranking

S

Sociedad del conocimiento

“Es aquella sociedad que considera el conocimiento un elemento fundamental para el desarrollo y el progreso de la misma. Para ello, estas sociedades hacen que el acceso a la educación sea más sencillo”. (Economipedia)

Sostenibilidad

Capacidad de una empresa, comunidad o país para desarrollar una estrategia de crecimiento económico que sea respetuosa con el medio ambiente y con los derechos y necesidades de la sociedad. Es un punto en el que se consiguen equilibrar las exigencias económicas, sociales y ambientales de la empresa con las de la sociedad, preservando  necesidades futuras.

Sindicato

Asociación de trabajadores creados para defender sus intereses comunes. “Es una organización formal constituida por trabajadores, con el propósito de mejorar sus condiciones laborales, conseguir mejores salarios y facilitar la estabilidad de la solidaridad entre ellos ” (Giner 1998:686)

 

T

Transformación digital

Es un proceso de reinvención y cambio cultural que afecta a toda la organización. Según la patronal representante de la industria tecnológica en España AMETIC, la transformación digital es “una reinvención y un cambio cultural que afecta a los procesos, los procedimientos, los hábitos y los comportamientos de organizaciones y personas” En la transformación digital, una empresa cambia porque reorganiza sus métodos de trabajo y diseña una estrategia digital.

Target

U

Ubicación del Marketing Interno

Lo ideal es que dependa de la Dirección de Marketing y  que trabaje en coordinación con el equipo de Marketing, junto con RRHH y Comunicación. Dependiendo de la cultura y de las circunstancias de cada negocio las funciones de Marketing Interno pueden delegarse a RRHH o Comunicación Interna

User experience

Experiencia del usuario, capacidad para crear experiencias únicas

Unión de equipos

Cohesión y armonía conseguida por los equipos para conseguir sus objetivos.

 

V

Ventaja competitiva

Son aquellos aspectos favorables que hacen especial a una marca. Según Porter (1980), una empresa puede conseguir ventajas competitivas de tres formas principales: consiguiendo liderazgo de los costes, diferenciando sus productos de los de la competencia, o consiguiendo (y dominando) un nicho de mercado.

Visión

La visión define las metas que pretendemos conseguir en el futuro. Ejemplo Visión Google ser el más importante y prestigioso motor de búsqueda del mundo.

Valores

Son principios éticos sobre los que se asienta la cultura empresarial y que le permite trabajar con unas pautas éticas de comportamiento. Forman parte de la  personalidad de la empresa. Según expertos no deberían ser extensos, basta con tres o seis valores. Valores Google: servicio, respeto, preservar la confidencialidad

 

W

Workshop

X

 

Y

 

Z