Este post trata sobre el objetivo del Comité de Crisis. También sobre las tareas, personas y áreas que pueden integrarlo, y acerca de la importancia de reunirse periódicamente.
Índice
Objetivo y justificación del Comité de Crisis
Aprender del error es un ejercicio de humildad que agradece la sociedad y engrandece a la sociedad. José Manuel Velasco Guardado
Aunque en la empresa exista un departamento de comunicación, este no puede ni debe abordar en soledad la crisis. Al contrario, necesitará de otros departamentos, siendo indispensable el apoyo de los máximos responsables de la empresa: el Director General y el Presidente.
El objetivo del Comité de Crisis es múltiple. Por ejemplo, tiene que asumir la responsabilidad de la comunicación de crisis, estudiar el problema, valorar la gravedad del mismo, aliviar en lo posible los daños, tomar decisiones, decidir quienes van a ser los portavoces y cuál va a ser la postura oficial de la empresa.
Los comités se crean ante la necesidad de dar respuestas razonadas, prudentes, coordinadas y rápidas ante la obligación de cuidar de la imagen y reputación de la empresa.
Integrantes y otros miembros del Comité de Crisis
Sus miembros difieren según el tipo de organización. Por ello, los miembros del Comité de Crisis, en general, lo conforman: el presidente de la compañía, un técnico del área jurídica, el responsable del área de personal, el responsable de comunicación, un técnico del área afectada y una secretaria.
El número de integrantes es variable, y dependerá de la gravedad de la crisis. Así, por ejemplo, a un comité de crisis podrían incorporarse los servicios médicos cuando se trate de un accidente; o los consejeros generales y los servicios jurídicos externos si está en juego alguna implicación legal.
Para ganar en agilidad y eficacia, el comité debería ser nombrado con antelación y los datos básicos mantenerse actualizados continuamente.
Con esta política previsora, si la crisis surge, se activa el Comité de Crisis de forma inmediata.
- Este Comité demanda de: portavoz externo, la cara visible, de la empresa, de un portavoz suplemente; y también el portavoz interno de comunicación.
El procedimiento del Comité de Crisis
En cuanto estalla la crisis, se convoca inmediatamente a los integrantes del Comité de Crisis.
Estas personas previamente designadas analizan el tipo de crisis que se está gestando. Asimismo, escuchan todo lo que se dice y en función de lo ocurrido deciden qué respuestas dar.
Conviene que los comités de crisis dispongan de la información más exacta, amplia y contrastada posible. Expertos en crisis recomiendan seguir 5 pasos generales:
- Documentación: de toda la información sobre la situación de crisis.
- Evaluación. Evaluar el tipo de crisis y su importancia y establecer el nivel de actuación y categorizarla.
- Coordinación con implicados. Revisar el manual de crisis para coordinar con organismos, autoridades, etc.
- Mensaje. Preparar el mensaje que darán los portavoces e informar al público interno y a la prensa.
- Seguimiento. Realizar un seguimiento de los pasos y acuerdos, seguir las redes sociales.
La crisis de Fenosa
José Manuel Velasco, como director de Comunicación, afrontó una situación de crisis en Unión Fenosa. Por esta razón, aconseja que los comités se reúnan y convoquen a las personas más idóneas para atender las cuatro áreas claves.
Hay que dar soluciones técnicas, atender acciones humanitarias, coordinar los apoyos institucionales y comunicar los mensajes más adecuados. José Manuel Velasco
En la primera fase
En el caso de Fenosa, el procedimiento en la primera fase fue el siguiente:
- Atender a los afectados y brindar solución a sus problemas.
- En paralelo, reponer el servicio eléctrico.
- Coordinar las actuaciones con las instituciones y servicios públicos interesados.
- Por último, facilitar información a los medios de comunicación.
En la segunda fase
En la segunda fase se realizó una investigación interna que culminó con explicaciones públicas.
EL 11-M: moraleja para las empresas
La profesora María Luisa Sánchez Calero, en su artículo de investigación Comité de Crisis: actores, roles y trabajo (2004), subraya que:
A partir del atentado ocurrido en Madrid el 11 de marzo del 2004, las empresas españolas tomaron nota y se interesaron en preparar equipos de emergencia, así como en crear Comités de Crisis. María Luisa Sánchez Calero
Un estudio de campo
Nada sería igual después de este atentado. Tras el acontecimiento, la profesora Sánchez realizó un estudio de campo en instituciones públicas y privadas, enfocándose en los Comités de Crisis.
Sus aportaciones más destacadas fueron las siguientes:
- Son muchas las empresas que a partir del 11-M organizaron grupos de emergencia para atender situaciones de crisis.
- Las denominaciones de estos grupos de trabajo son: Comités de Crisis, Equipos de Crisis, Unidad de Crisis, Célula de Crisis, o Gabinete de Crisis.
- Los integrantes del Comité de Crisis son profesionales de alto rango y miembros de la alta dirección.
- Aún son muchas las empresas que no han tomado previsiones. Así, estas entidades se justifican diciendo que si les ocurriera una crisis, acudirían a un consultor experto en el tema.
Sala de reuniones adecuadas
También, en el estudio anteriormente mencionado, se resalta la importancia de disponer de un lugar apropiado, cómodo, con todos los recursos y lejos de los periodistas. Asimismo, la necesidad de reunirse periódicamente para repasar el plan de crisis:
Hoy, cada vez con mayor frecuencia en aquellas empresas que reconocen padecer situaciones de crisis, empieza a ser habitual que el Comité de Crisis adopte la postura de reunirse aún ‘en tiempos de paz’. Esta regularidad permite al Comité tratar de prever posibles situaciones que pueden desencadenar en conflicto, o incluso ser motivo para repasar y actualizar el plan de crisis de la organización. María Luisa Sánchez Calero
3 conclusiones
Según la profesora María Luisa Sánchez:
- Cualquier organización del siglo XXI es propensa a padecer una crisis.
- Son aspectos generadores de crisis: los expedientes de regulación de empleo, la suspensión de pagos, los cierres de empresa, las catástrofes naturales. Además de los accidentes laborales o de transportes, las crisis alimentarias, las guerras, los conflictos internacionales y los atentados terroristas.
- Inevitablemente, las crisis reclaman la atención de sus públicos objetivos: empleados, accionistas, clientes y la opinión pública. En las crisis hay que dar importancia a la prensa porque la imagen, reputación de la empresa puede verse afectada.