En este post nos ponemos el sombrero verde porque hablaremos de formación, que puede ser fuente de creatividad e inspiración para muchas personas.
“Es imposible hacer un producto de mucha calidad sin tener a la vez un entorno de trabajo de calidad. Todo está ligado: producto de calidad, servicio al cliente de calidad, puesto de trabajo de calidad y calidad de vida de tus empleados” Yvon Chouinard
CASO CADENA HOTELERA LOS MADRILES (1)
El objetivo de esta historia es demostrar lo importante que es cuidar y formar al personal desde que ingresa a un centro de trabajo y cómo esta formación tiene efectos en la atención al cliente y en su satisfacción. Trata sobre la política de formación en una cadena de hoteles de Madrid. Si te gusta Madrid descubrirás datos curiosos sobre esta ciudad.
Índice
Formar y acoger al personal
Los Madriles es una cadena hotelera que cuenta con 15 años de experiencia en el negocio de hostelería.
Desde sus comienzos se ha caracterizado por su apuesta por la formación de su personal, por la calidad del servicio al cliente, por la pulcritud de sus instalaciones y por la agilidad de sus reservas. Este Hotel ofrece una estética modernista en sus 150 habitaciones que en temporada alta, siempre se ocupan rápidamente.
Recientemente, “Los Madriles” ha iniciado una estrategia de expansión que le ha llevado a adquirir otro hotel de 4 estrellas en Madrid, el cual está bien valorado en su atención al cliente, posee prestigio y encanto.
Si los accionistas del hotel han decidido apostar por la compra de otro negocio en Madrid, es porque los socios saben que la capital de España es una de las ciudades más visitadas del mundo y no sólo por su turismo de compras, por su turismo cultural y de montaña, sino también, por las oportunidades de negocio que ofrece.
El Sr García Director General del Hotel es un admirador de la ciudad de Madrid, aprecia que Madrid sea la más importante ciudad financiera de España Un dato curioso de este hotel es que su personal es un conglomerado de razas y culturas; la plantilla está conformada por gente procedente de diferentes ciudades de España, Europa y Latinoamérica.
Formación de acogida al personal nuevo
Esta cadena hotelera apuesta de forma rotunda por la formación permanente a todo el personal, como medio para conseguir el liderazgo en el sector. En este sentido, una de las políticas del hotel es apostar por la formación, la cual se hace visible a través del plan anual de formación.
Dentro del plan de formación, la formación de acogida es la primera acción que se implanta a fin de orientar al nuevo colaborador acerca de la cultura del hotel y hacer más agradable su incorporación.
En el hotel Los Madriles se cuida especialmente el manual de acogida, el mismo que pretende integrar al nuevo colaborador en su nuevo puesto.El protocolo de acogida del hotel busca sobre todo que el nuevo colaborador se ubique, resuelva dudas y comprenda las políticas y cultura de su nuevo trabajo.
Formación con efectos en la atención al cliente
Como dato original, este hotel dedica una jornada de formación sobre los encantos y bondades de la ciudad de Madrid.
Con esta formación todo el personal sabe que Madrid goza de reconocimiento a nivel mundial siendo la sede del tercer mayor mercado de valores de Europa o la octava ciudad del mundo en presencia de multinacionales. Posee una oferta de ocio para todos los públicos, tanto si al visitante le gusta pasear y conocer el encanto arquitectónico de la metrópoli, como si es un fanático de las compras o prefiere pasar su tiempo en los museos.
Este complejo hostelero está dirigido con mucho acierto e inteligencia emocional por parte del Sr. García, un directivo que ofrece la cara más amable del negocio y es conocido por su trato siempre cordial.
Los botones del hotel dominan la historia de Madrid al dedillo, la cual narran a los clientes del hotel, si ellos les dan conversación. Les cuentan que Madrid es una ciudad joven pero, a pesar de ello, rica en historia. Comentan a los turista que cuando Felipe II trasladó las cortes en 1561 la ciudad no ha hecho más que expandirse en todos los ámbitos ofreciendo una oportunidad de negocio a todos aquellos que quieran aprovecharse del tirón de la capital. Recomiendan lugares que pueden visitar y los botones conocen la historia de la Villa de Madrid; comentan sobre el Madrid castizo, del que todavía se puede disfrutar en festividades como la de San Isidro; sugieren que visiten lugares emblemáticos como la Plaza Mayor o la plaza de toros de Las Ventas. Para los clientes más selectos, les hablan sobre el Madrid cosmopolita que les aguarda con una oferta de ocio y gastronomía selecta y variada.
Una formación que mejora la reputación
Como consecuencia de esta formación el hotel Los Madriles ha sido galardonado durante dos años consecutivos por su excelente servicio, por parte del Tripadvisor. Así mismo, los clientes repiten la experiencia y lo recomiendan en los distintos foros de opinión, por sus instalaciones confortables y espaciosas, así como por su cocina de alta calidad con una amplia oferta culinaria.
El personal reúne las características idóneas para garantizar el éxito del hotel, está bastante cualificado, gracias al riguroso plan anual de formación del que todos se benefician. Los empleados actúan con rapidez ante cualquier situación y su trato siempre es amable y atento con todos los clientes.
Sin embargo, como en todo negocio hay personas difíciles y el hotel los Madriles no es la excepción de la regla.
Conclusiones
- Hemos visto que la formación y la acogida del personal nuevo, no son un gasto vano; son claves para el desarrollo del talento y para el éxito de cualquier negocio; disminuyen la incertidumbre y promueven el orgullo de pertenencias.
- Los programas de formación al personal nuevo deben estar encaminados a mejorar sus competencias y, tienen una repercusión en el desarrollo personal, en la motivación y en la calidad de servicio.
- Es necesario formar desde que el trabajador inicia sus servicios en el negocio y son aspectos esenciales los valores corporativos, la historia, objetivos y cultura del hotel.