La Auditoría de Comunicación Interna

Este post es azul porque evalúa y aspira a llevar un seguimiento de la gestión de la comunicación interna. Desarrolla 8 preguntas básicas acerca de la auditoría de comunicación interna.

Guía básica sobre la auditoria de la comunicación

 

La auditoria de comunicación interna

La calidad de las comunicaciones interna que se generan en cualquier organización  no deben dejarse al azar, ni a la buena intención del responsable del área. Trabajar con buena intención no es suficiente; la efectividad de la comunicación debe ser objeto de un estudio riguroso.

 

1. ¿Qué es una auditoría de comunicación interna?

Es un examen  metódico y sistemático acerca del estado de las comunicaciones internas. Su fin último es medir la eficiencia, eficacia y el impacto de esas comunicaciones.

2. ¿Cuántos tipos de auditorías hay?  

En comunicación interna hay dos tipos de auditorías: integrales y específicas

La auditoría de comunicación interna integral abarca varios aspectos de la gestión de la comunicación interna.

El objetivo de esta auditoria es analizar de forma global todos los elementos claves que han formado parte de la estrategia de comunicación:

• Calidad de supervisión y liderazgo
• Canales oficiales internos. Métricas de impacto de mensajes.
• Manuales y protocolos internos.
• Impacto de todos los proyectos de comunicación realizados en el año, etc.

La auditoría de comunicación interna específica  es temática y estudia un tema único.

El objetivo de esta auditoria es conocer en profundidad el estado de áreas, proyectos o temas concretos, como por ejemplo:

• Auditoría de comunicación de crisis
• Auditoria de Intranet
• Auditoría de colaboración
• Auditoría de  valores
• Auditoría de liderazgo
• Auditoría cultural
• Auditoria de políticas  internas y protocolos
• Auditoria de mensajes claves

 

3. Cuál es el objetivo de una auditoria de comunicación interna?

Obedece a la necesidad de medir y analizar el sistema de comunicación actual. con miras a optimizar procesos o acciones.

• Su objetivo es optimizar procesos y proponer acciones para mejorar la calidad total de la gestión de comunicación interna en la empresa.

4 ¿ Cuál es el proceso de la auditoría de comunicación y qué pasos hay que dar ?

Respecto al proceso de la auditoría, todo depende del consultor.

Los pasos dependen del tipo de auditoria. Así por ejemplo, si se decide realizar una auditoría específica de canales y mensajes, en líneas generales, algunos pasos básicos serían los siguientes:

• Solicitar un briefing de la empresa
• Crear un equipo de apoyo.
• Agendar reuniones
• Preparar un plan de trabajo
• Coordinar una campaña de sensibilización
• Formular objetivos y KPIs (El objetivo será analizar la efectividad de los mensajes claves lanzados a las diferentes audiencias)
• Conocer a los públicos internos de la empresa sus rasgos para diseñar un mapa de audiencias internas
• Análisis de canales oficiales de la empresa
• Análisis de mensajes claves  lanzados
• Campañas desarrolladas
• Impacto alcanzado

 

 

5¿Cuáles son las fases o el proceso que se sigue en una auditoria de comunicación?

Son 4 las fases de la auditoría.

El proceso de auditoría de comunicación interna, suele tener 4 fases, cada una con unas acciones concretas:

Fase 1: documentación

• Briefing de la empresa auditada
• Documentación sobre los antecedentes de la CI: iniciativas y proyectos anteriores.

Fase 2 planificación

• Diseño y elaboración de un plan de trabajo, que orientará la ejecución de la auditoría de comunicación.
• Acordar y programar reuniones con el equipo de apoyo y de trabajo
• Preparar el proyecto o plan de auditoría de comunicación interna

En el proyecto de auditoría,  se concretan los aspectos que serán auditados  y otros puntos como:

• Objetivos de la auditoria
• Equipo de  trabajo y de apoyo
• Recursos disponibles
• Aspectos a investigar
• Metodología y diseño de herramientas.
• Calendario de trabajo y plazos

Fase 3: ejecución

• Realizar el trabajo de campo

La ejecución de las auditorías  de comunicación interna se realiza a través de una batería de preguntas, siguiendo los estándares y procedimientos de control y tomando nota de las constataciones. En esta fase, el auditor entrevista a las personas.

Fase 4: informe

• Redactar un informe final

Concluido el trabajo, el equipo de auditores  revisa  las áreas problemáticas, y determinar las recomendaciones todo ello en un informe sobre los resultados de la Auditoria.

6 ¿Para qué sirve la auditoría de comunicación interna?

• Para revisar las prácticas de comunicación interna, comprobando  cómo están funcionando esas políticas en los colaboradores.
• Para detectar necesidades informativas y problemas de comunicación de  los colaboradores.
• Para reducir costes y proponer procedimientos más eficientes, haciendo posible  corregir desviaciones observadas.
• Para movilizar a directivos, líderes y mandos  (emisores y receptores de información) a fin de que sus mensajes sean mejores y hagan posible  una comunicación óptima y rentable.
• Aporta una radiografía de cómo se está comunicando y acerca de cómo se debe comunicar, mejoras que se contemplan en el informe final.
• Para comparar lo avanzado. En este caso se establecen comparaciones con estudios de auditoría realizados anteriormente.

7 ¿Cuáles son los métodos que utiliza la auditoría de comunicación interna?

 

Cada consultor tiene sus propios métodos, en cualquier caso utiliza métodos cualitativos y /o cuantitativos.

Las  técnicas más utilizadas son:

• Las entrevistas en profundidad (posibles entrevistados: altos directivos, mandos y empleados)
• Las reuniones  y dinámicas grupales (focus group, con públicos internos genéricos y segmentados)
• El análisis documental (documentación institucional escrita)
• El análisis de las comunicaciones ( documentación institucional: gráfica, audiovisual, comunicación digital: canales virtuales).

 

8 ¿Qué otros beneficios aporta la inversión de una auditoría de comunicación interna?

Sus beneficios redundan en la empresa, en los trabajadores y en el trabajo del comunicador interno.

Para la empresa

• Identifica las prioritarias informativas según la estrategia del negocio.
• Examina el conjunto de mensajes que se comunican valorando el impacto y la eficacia de los mismos.
• Proporciona información sobre: cultura empresarial, liderazgo, políticas de comunicación, procedimientos internos, identidad, visión, etc.

Para los actores y colaboradores

• Analiza y detecta carencias en las redes de comunicación formales: web, buzón de sugerencias, comunicación electrónica, redes sociales, folletos, manuales, newsletter, periódicos murales, vídeos….
• Estudia aspectos cuantitativos y cualitativos de contenido que pueden afectar a su desempeño.
• Mide la oportunidad y  efectividad de estas herramientas y sus efectos en los procesos internos.
• Valora y hace propuestas acerca de las necesidades informativas en cuanto a calidad de contenido y volumen.

Para el comunicador interno

• Mide y hace propuestas respecto a los mensajes emitidos a los distintos públicos objetivo, según diferentes criterios: edades, sexos, jerarquías, funciones y  otros, determinando el mensaje que corresponde a cada público para que sea eficaz.
• Hace propuestas  para que la estrategia de comunicación vaya más en sintonía con los planes estratégicos del negocio.
• Aporta feedback externo, objetivo (por parte del consultor) respecto a la efectividad de proyectos, acciones o planes de comunicación interna realizados.

9.Conclusiones

1. Una auditoría de comunicación interna  siempre es imprescindible para mejorar, sin importar el tamaño de la organización.
2. Es conveniente realizar auditorías periódicas, cada dos años, de este modo se evaluarían los aspectos claves que afectan a su competitividad.
3. Una auditoría obligada y básica es la cultural, raíz de todos los males de la comunicación interna.

 

Fuentes

5 preguntas básicas de una auditoría de comunicación interna

FASES DE LA AUDITORÍA DE COMUNICACIÓN INTERNA

Auditorías de comunicación interna: sus aplicaciones y alcances en empresas españolas